高速关于设立监控中心实施方案
一、背景与目的
为加快信息化发展水平，助力智慧化高速建设，进一步提高运营管理水平及效率，提升企业形象，樊魏公司拟设立公司监控管理中心。中心以高速公路综合监控管理系统为支撑，集视频监控、车辆查询、气象监测、路面及服务区监控、交通信息发布、事件跟踪等系统业务为基础的综合监控系统。该系统能对报警事件进行统一协调、统一管理，具备对全区域交通情况宏观监视、交通事件快速处理的能力。对加强路网资源的协调管理、及时诱导疏散拥挤阻塞地段的交通、加快事故处理速度、减少交通延误及因交通事故造成的经济损失和人员伤亡起到重要作用，可从整体上提升高速公路交通的管控力度及服务水平。监控中心拟设置于黄集收费站新办公楼二楼。
二、监控中心职能及人员安排
1、主要职能
2、人员安排计划：
监控中心设主任1 人，收费监控业务人员5人。
当前黄集监控室共计配有监控员四名，稽查专员两名，共计六人。她们均从业多年，业务娴熟并有过多岗工作经历，其中监控员为倒班制，稽查专员仅上长白班。可将目前收费站监控室四名监控员及一名稽查专员调岗至监控管理中心工作，另一名稽查专员担任黄集收费站监控员。
监控中心五名监控员主要负责对外信息报送、情报板信息发布、客服投诉处理、路段工单发起及响应、紧急情况处理、全程监控系统巡查等业务。站级监控员仅上长白班，主要负责车道特情处理、绿通车协同查验、备用金和票据领用与发放、车道封账、CPC卡流转等业务。站级监控室监控员下班后，中心监控室监控员负责代为处理站级监控室车道相关业务。
3、监控室与监控管理中心业务划分：
监控管理中心主要负责以下业务：
（1）负责宣传、贯彻、执行有关高速公路收费的法律法规和规章制度，做好收费工作相关信息的上传下达;
（2）负责各路段收费数据的采集、核对、统计及上报工作，同时协调行业主管部门及时、准确清分;
（3）负责公司所属路段客户服务受理，主要包括路况信息的收集、整理、发布和上报以及投诉、退费等服务受理、反馈和记录，并对站所客户投诉的处置情况进行管理;
（4）负责可变情报板日常管理及信息发布工作，负责各类收费数据归集汇总，按要求上报运营管理部收费业务人员；
（5）负责公司所属高速路上各类突发事件的综合协调工作。发现交通事故、堵车、火灾、暴雨雪、大雾、雷暴等突发情况，在第一时间内通知路政、养护、营运、交警等有关部门协同处理；
（6）协助运营管理部养护业务口处理路产路赔、道路清障救援等工作，及时将有关信息报送养护业务管理人员。
（7）完成公司交办的其他工作。
站级监控主要负责以下业务：
（1）车道特情处理及业务指导；
（2）绿通车协同查验；
（3）入口治超管理；
（4）车道文明规范服务稽查业务；
（5）备用金及车道现金调配管理、车道封账管理；
（6）票据及CPC通行卡管理。
4、监控管理中心人员岗位职责：
监控管理中心主任：
（1）全面负责管理监控中心的各项工作;
（2）认真贯彻执行上级各项管理规定，积极完成各项目标任务;
（3）负责管理监控中心各项业务的计划、实施、指导、监督等工作;
（4）负责组织开展日常监控,做好信息管理、设备日常维护、日常值班管理等工作,履行监控中心赋予的各项职能；
（5）负责组织召开中心工作例会、稽核会议、业务测试及相关业务培训工作；
（6）负责监控中心的人员思想教育工作；
（7）负责监控中心对内对外协调工作；
（8）负责监控中心的安全生产和应急管理工作，全面负责监控中心安全管理工作;
（9）负责监控中心年度预算编制并处理财务报销工作；
（10）完成领导交办的其它工作。
监控员职责：
（1）负责服务热线接听和受理，救援、咨询、投诉方面的管理工作，并跟踪客服事件的回访、解答等处理工作;
（2）负责各类政策文件的上传下达;
（3）负责调度、协调应急处置工作(恶劣天气、道路抢修、交通管制等)，做好道路信息采集、汇总、处理工作及异常情况上报工作;
（4）负责公司所属路段上各类突发事件的综合协调工作。发现交通事故、堵车、火灾、暴雪、大雾、雷击等突发情况，在第一时间内通知路政、养护、交警、施救等有关部门及其他负责部门协同处理；配合公司养护部门做好路产路赔、交通事故处理相关工作，及时将有关信息进行反馈报送。
（5）熟练操作监控系统软件，通过监控视频进行巡查，及时对特殊情况进行核查，发现问题及时向相关部门反馈;
（6）负责各类日常工作信息的审核及报送工作;
（7）做好重要情况、重要问题和工作及时请示、汇报，并做好相关记录。
（8）完善信息管理流程，做好数据资料的保密工作，防止核心资料外泄;
（9）负责公司图像、录像、特殊事件等审核工作并做好相关记录;
（10）负责对各种逃费、漏费及绕路车辆进行查处;
（11）负责处理平台下发的退费工单业务；
（12）协调各站所核实筛查工单的通行路径及通行费实扣情况；
（13）负责填报线下（退费管理系统）退费申请单，核实司乘退费信息的准确性；
（14）负责检查退费工单进度、做好客户跟踪服务并建立退费工单台账；
三、监控机房线路规划及设备配置
1、线路路由布设：
依托本年度收费站改造、全程监控建设两大专项工程，根据既定的建设方案，监控管理中心及站级监控室均设置于改造后的办公楼及宿舍楼办公区域。
监控管理中心位置位于改造后办公楼二楼区域，通信机房位于新办公楼一楼；站级监控室位于宿舍楼二楼，紧靠办公楼。
监控管理中心各类工作站均与一楼机房三层以太网交换机（视频、数据）连接形成拓扑结构；站级监控室各类工作站也与一楼机房三层以太网交换机（视频、数据）连接形成拓扑结构。
2、功能设置与设备配置：
①监控管理中心配置如下：稽查、清分数据采集工作站，客服系统工作站，ETC门架系统管理工作站，视频管理工作站，主监视器，交通监控工作站，视频遥控键盘，对讲呼台系统一套，外网电脑两台、LED显示大屏。
②站级监控室配置如下：稽查、清分数据采集工作站，视频管理工作站，LED显示屏（当前所用），外网电脑一台，对讲呼台系统一套。
