酒店客房优秀案例范文(精选3篇)

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更新时间:2023-12-12 09:39:01 发布时间:24小时内

酒店客房优秀案例范文1

转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说:“客房已定了708号房间,你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错,你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”

正当构成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说:“您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客,房金虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的,于是应允照办了。

过了没几天,住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天,然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略,小吴的话是:“客人要求保留房间,过去没有先例可循,这几天住房紧张,您就是自付几天房金而不来住,我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店,此时值班经理闻声前来对客人说:“我理解您的心境,我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉,过几天您回上海后先打个电话给我,我必须优先照顾您入住我们宾馆,否则我也必须答应为您设法改住他处。”

数日后客人回上海,得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时,看见特意为他摆放的鲜花,不由得翘起了拇指。

酒店客房优秀案例范文2

1、礼貌礼仪:

规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养,在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导,组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语,对客礼貌服务等等。

2、业务技能:

对不同岗位员工进行不同工种的培训,每周一次1小时的定期培训,如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。

酒店客房优秀案例范文3

总台“食言”以后

一天午时,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗”客人便讲述了此事的原委。

原先他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今日的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,期望饭店代为保管,服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自我亲手去交。当客人明白此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本确定,立刻对客人说:“很抱歉,先生,此事的职责在我们饭店。当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节。另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应当根据实际情景,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失。实在对不起,请原谅。”

说到那里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物”“唔,是衬衫。”小黄听了立刻以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应当收下来,细心保存,再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交,我们必须满足您的要求。”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心境舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

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