会服案例分析范文1
一、前言
二、自我分析
古语云：金无足赤，人无完人。每个人都有自己的优点和缺点，世上并不存在尽善尽美的人。要想做好职业生涯规划，首先要认清自己，包括性格、爱好、言行等等。这样才能扬其长，避其短，才能更好的面对人生。
经过霍兰德职业兴趣测试结果，我属于R(实用型)型，DISC行为方式测试结果为D(支配型)，行为方式可用如下词汇描述：好胜、大胆、进取、创新、独立、敏捷、直接、强硬、爱冒险、敢于竞争。职业价值观测试结果为J型(经济报酬型)，工作的目的和价值，在于获得优厚的报酬，使自己有足够的财力去获得自己想要的东西，使生活过得较为富足。职业锚测试结果为C型(创造/创业型)。
有适应性，空间判断能力和数学能力较强，服务和奉献意识不足，书写能力和语言表达能力较差。
三、职业分析
(1)个人的职业选项
我学的是土木工程专业，并且侧重于工程技术方向，理想的职位有：建筑工程师、结构工程师、技术经理、项目经理等。毕业后打算向技术经理或项目经理的职务奋斗。 如果有机会希望进军政坛或是创业。
(2)选择理由
土木工程技术人员要求有严谨的工作作风，认真负责的工作态度，还要有很强的适应性，能够适应在各种条件和场合下工作，应具备正确的决策能力。这些要求也比较符合我的性格特征，因此我选择工程技术方向。
会服案例分析范文2
1996年，海底捞经过两年的努力，店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大，桌数增多，刚开始总是坐不满，生意也平平淡淡。此时张勇非常着急，但他没有乱了分寸，他知道只有通过更好的服务，让所有消费的顾客都满意，生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭，这对母女每次来最多点三样素菜，消费奇低，最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人，他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。
一天，母女二人来吃饭，当台服务员表现的比较懈怠，还小声对旁边服务员说“这两位又来了，每次都吃那么一点钱…”。
母女听到了服务员谈话，觉得非常没有面子，起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动，赶忙上来询问原因。母亲非常有修养，还不好意思的对张勇说：“其实每回来吃饭，我们也挺不好意思的，但是我们俩饭量又小，点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉，就喜欢吃一些素菜……”
张勇听完母亲说的话，又看了看当台服务员的表情，立刻知道了是什么原因。“姐，实在不好意思，都是我的错，我没教育好自己的员工，其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的，你们都是我们的衣食父母；姐，您看这样可以吗，今天这桌饭我请了，这是一张八五折的金卡，从今以后你就是我们最重要的客人。姐，你不是怕点多了浪费吗，以后过来所有的菜你都可以点半份。姐，今天的事您千万不要生气，再给我们一次机会好吗？”母女听到这样的解释后，大为感动。
事后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户，同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。
会服案例分析范文3
医疗事故预防与案例分析
一、造成医疗事故的原因
通过大量医疗事故的分析，医疗事故一般是由以下几个因素造成的。
1.人的因素：
规章制度不健全，职责划分不明确，部门之间、个人之间对工作互相推诿、扯皮，思想重视程度低，不按技术操作规程工作，违章操作是造成医疗事故的主要原因。精神因素，如医护人员情绪过度兴奋或压抑时，都会造成注意力难以集中，自身控制失常，导致差错和事故发生；医疗技术水平低下，经验不足、技术能力差、缺乏协调能力者易发生事故。
2.机器设备因素
检查、诊疗设备在设计、制造、安装过程中存在重大缺陷和隐患，会造成医疗事故，如我国不久前发生的高压氧仓着火特大事故，就是空调电火花引起的。调备超负荷、超龄运行，没有定期校验、维修、保养，也是事故发生的温床，如有些老式生化分析仪开机两小时后会发生零点漂移，造成测试结果失真，严重者可能导致医疗事故。设备无必要的安全保护装置，如漏电等都可能是造成医疗事故的原因。
3.物料因素
包括药品、医疗器械、医疗卫生材料等。药品制剂质量性能不符合要求，卫生材料和器械品种规格不配套不合标准，消毒不完全或二次污染都会造成医疗事故，医疗物资供应不足，品种不全有时也会威胁病人安全甚至死亡。
4.环境因素
噪声、粉尘、烟雾、潮湿、缺氧、照明不足、放射源、交变磁场以及高低温环境会使人体自身调节困难，出现倦困乏力，严重时会损伤身体。医院内昆虫、虱、蟑螂、苍蝇、老鼠等均可引起院内感染、甚至造成医疗事故。
5.时间因素
节假日前后，刚上班或临近下班，人们安全意识松懈，是事故多发期。如遇临时性突击工作，往往准备不充分，且时间紧、任务重，可能会放松安全防范要求，忙中出乱，乱中出错，从而酿成医疗事故。
二、医疗事故包括哪些构成要件
（带领学习什么是医疗事故、及医疗事故的分级）
（一）发生医疗事故的主体
发生“医疗事故”的主体是医疗机构及其医务人员。这里说的“医疗机构”是指依法取得《医疗机构执业许可证》的机构。这里所说的“医务人员”是指依法取得执业资格的医疗专业技术人员，如医师和护士等，他们必须在医疗机构执业。
（二）行为的违法性
“医疗事故”是医疗机构及其医务人员因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规而发生的事件。目前我国已经颁布的医疗卫生管理方面的法律、行政法规主要有：传染病防治法及其实施办法、母婴保健法及其实施办法、献血法、职业病防治法、药品管理法、精神药品管理办法、^v^品管理办法、血液制品管理条例、医疗机构管理条例等。^v^门以及相关部门还制定了一大批部门规章和诊疗护理规范、常规。这些法律法规、规章、规范是医疗机构和医务人员的工作依据和“指南”，医疗机构和医务人员在自己的有关业务活动中应当掌握相应的规定，并遵循规定，以确保其执业的合法。从医疗实践看，最常用、最直接的是部门关于医疗机构、医疗行为管理的规章、诊疗护理规范、常规。
（三）过失造成患者人身损害
“过失”造成的，即，是医务人员的过失行为，而不是有伤害患者的主观故意；对患者要有“人身损害”后果。这是判断是否是医疗事故至关重要的一点。
（四）过失行为和后果之间存在因果关系
这是判定是否是医疗事故的一个重要方面。虽然存在过失行为，但是并没有给患者造成损害后果，这种情况不应该被视为医疗事故；而虽然存在损害后果，但是医疗机构和医务人员并没有过失行为，也不能判定为医疗事故。
三、医疗事故案例分析：
（案例1）未及时请示上级医师或进行必要术前讨论和会诊，出现诊断错误进行手术导致医疗事故。
患者罗某，因出现尿频、尿急、尿痛等症状，到一乡卫生院就诊，经X光摄影检查，放射科医生诊断为“膀胱结石，约3×4㎝大小”。罗某持乡卫生院X光片来到万安县某医院复诊，接诊的外科医生看过X光片后，也诊断为膀胱结石，并收入住院治疗。
万安县某医院给患者行“膀胱切开取石术”。医生切开膀胱后，却未见膀胱内有结石，就对罗某谎称结石已取出。罗某提出要看结石，医生又说结石较小，未保存，这与放射科医生诊断结石为3×4㎝显然不相符。为搞清事实真相，罗某申请市医学会作医疗事故鉴定。
市医学会鉴定认为：外科医生与放射科医生读片错误，将膀胱区的阴茎影误认为结石影，以至错开一刀，构成三级戊等医疗事故，十级伤残。医院负完全责任。
江西省万安县人民法院对这起医疗事故赔偿纠纷作出一审判决，被告万安县某医院被判赔偿罗某医疗费、误工费、残疾生活补助费等各项损失合计人民币万元。
（案例2）未认真执行手术室查对制度，出现医疗事故
20_年3月28日，吴某在瑞昌市码头中心卫生院进行剖腹产手术，4月3日出院。此后，吴某持续高烧并感觉腹部疼痛。9月15日，吴某入住九江市妇幼保健院，被诊断为腹壁瘘管、盆腔异物并感染。9月28日，妇幼保健院对吴某进行剖腹探查术，发现并钳出一团状纱布（盐水垫）。11月7日，吴某办理出院手续后又感觉身体不适，于12月28日入住江西中医学院附属医院进行剖腹探查术，又被取出纱布一块。经鉴定，吴某属十级伤残。
经江西省瑞昌市码头人民法庭调解，双方当事人达成协议，由被告瑞昌市码头中心卫生院赔偿原告吴某万元。
（案例3）违反了抗感染的治疗原则，出现医疗事故
20_年2月6日，孙先生因感染戊型肝炎到铁路总医院传染科治疗。20_年3月21日，因病情没有明显好转，孙先生被转入被告医院住院治疗。治疗期间，医院连续给孙先生服用自行研制生产的中药汤剂。在孙先生出现过敏反应后，医师不但未采取有效措施进行检查处理，反而继续令其服用该中药汤剂。在患者有发生肝肾综合症的可能情况下，医师超剂量使用甘露醇，导致孙先生肝肾功能异常，病情加重。4月11日，医师又违反基本诊疗常规，未询问患者过敏史，未作过敏皮试，就草率为患者注射了对患者禁用的药品，致使患者过敏反应加重，导致患者合并发生脑水肿、肝肾综合症、多脏器衰竭，于20_年4月13^v^亡。
北京市医学会鉴定结论为，“鉴于医院在应用激素过程中未联合应用抗生素和对严重肺部感染处理不及时的医疗过失行为与患者的死亡有一定的因果关系，本例患者死亡原因主要是自身疾病严重，故医院在本例医疗事故的损害后果中应承担次要责任”，“本病例属于一级甲等医疗事故”。
北京市丰台区人民法院认定医院在诊疗过程中存在过失，判决医院赔偿孙先生家属万元。
（案例4）医院开药，女患者服药产生不良反应，一审判赔13万
20_年9月，滕女士在西岗区某医院内分泌专家诊处就医，当时在该医院诊断为“高代谢症群”，处方药物“赛治”。10月8日，滕女士出现畏寒发热，伴咽部疼痛，于次日到该医院住院，后于11月5日出院。出院后滕女士的病情不稳定，影响正常的生活和工作，先后就诊于其他医院，诊断中均有“中毒性脑病、共济失调”，即出现明显的后遗症。为此滕女士起诉到法院，要求医院赔偿医疗费、误工费等合计85万余元。
市司法鉴定中心出具《法医学鉴定书》分析：认为药物“赛治”如服用不当，患者会出现免疫力下降的严重后果，所以在服用时、尤其在用药初期医院有严格的注意义务。本案滕女士在被告医院就诊后出现了严重病症，由此可以认定此后果与服用药物“赛治”有直接因果关系。
法院审理认为：本案应属于医疗赔偿纠纷。滕女士出现不良反映与服用“赛治”有直接的因果关系，因此，被告医院有未告知滕女士及时作相关检查的过失，对滕女士造成的经济损失应负赔偿责任。一审判决被告医院赔偿滕女士医疗费等共计13万余元。
（案例5）危重病人由“无照大夫”抢救，按非法行医处理。
因为头昏及上肢无力，20_年9月9日，患者周世琼被儿子贾君驰送往遵义医学院附属医院。11：00，这位54岁的患者被安排到心脏内科住院。
一位三十出头的“医生”出现了。据贾君驰回忆：接诊、开处方等，都是此人一手操办。在询问病史、量了血压听了心跳后，这位医生给周世琼下了病危通知书。
这位名叫伍兵(化名)的年轻的医生挂着“实习研究生”的胸牌。后经证实，他当时是遵义医学院研二的学生。此前，他曾在江西某县有从业经历。
病历记录显示：11：00，伍兵开了处方，给周世琼输了两组药液：一组是糖水，一组盐水，各含有10％的氯化钾10ml，还有肾上腺、氧氟沙星等。
但在当天傍晚，病人的病情加重了。她的上肢越来越无力，痰越来越多。此时，贾君驰对院方开始不满：按规定，每隔1小时医生就应该来查房，但他们常常两三个小时才来一次，特别是大部分人也挂着“实习生”的胸牌。“母亲的病情不断加重，他们面无表情，听完就走。”贾君驰抱怨说。
9月10日晨，周世琼的无力症状延续到下肢，后来连吐痰的力气也没有了。贾君驰向伍兵反映，对方说这是正常的，贾君驰要求使用吸痰机，伍兵说：“还没有到需要吸痰机的时候。”
贾君驰找到了心脏内科主任石培。石培说，他仔细看过了检查结果，除血压偏高外，病人一切正常。他们按石培的嘱咐，扶着母亲下床走动。“没想到这是母亲生平最后一段路。”贾君驰流泪说。走了几米，周世琼便呼吸急促，脸色发青，喘息了好一阵。此时，又是伍兵赶来了———周世琼的病友证实：她当时看见伍从医生办公室走出来，嘴里嘟哝着：这个姓周的怎么这么麻烦？伍用听诊器听了一下，留下一句“你母亲可能太累，休息一下就好了”，转身走出病房。
周世琼的呼吸更加急促，脸色青得吓人，贾君驰忙跑到医生办公室叫人，这时候伍兵不在了，来自皙水的进修医师杜方杰来到病室，周世琼的心跳已经停跳。
应病人家属要求，9月11日，院方邀请的贵阳市数名专家前来作了会诊。结论为：周世琼心脏停跳、昏迷不醒的原因为原发性高血压、原发性室颤和低血钾。
此后，周世琼一直昏迷不醒。10月下旬，重症科主任陈淼———转病房后周的主治医师———要求病人家属放弃治疗，“你的母亲已经没救了”。这遭到家属的强烈反对，贾君驰向院方提出换主治医生，被拒绝。
12月31日，院方宣布周世琼“脑死亡”。贾君驰一家人陷入深深的悲痛中，他们仍然不愿放弃继续治疗。在医、患双方的申请下，遵义医学会在贵阳为周的病情作了医疗事故鉴定，结论为不属医疗事故。
法院认定“非法行医”
在律师的帮助下，贾君驰对治疗过程中给周世琼下过医嘱的医务人员进行了查询，结果令他大吃一惊：其中13名医师并不具备执业资格。作为后期治疗的主治医师陈某，其登记的执业范围为外科麻醉专业，“一个麻醉医生来主治内科病人，这是典型的超范围执业。”律师郭怀军说。
20_年4月9日，贾君驰以院方“非法行医、在诊疗活动中存在严重的错诊、错疗从而导致患者重大人身伤害”为由，向遵义汇川区法院正式提起诉讼。此前，院方曾劝贾君驰放弃诉讼，允诺“从人道主义出发，补助患方5万元”，遭到拒绝。
庭审于5月15日进行，用的是简易程序，主审法官唐庆华当庭作出判决：遵医附院构成非法行医。
判决书称：遵医附院在诊疗过程中使用的医学院校毕业生唐××、李××、程×、胡×、钱××等人，当时尚未取得执业医师资格，却对原告作“医嘱”，出具处方，而且“医嘱”单上都以医师名义签名，违法了执业医师法的相关规定。
法院同时认定：此案不属医疗事故处理范畴，而应按无照行医人员从严处理的精神办理，此前，医学会所作的两次医疗事故鉴定“对本案并无法律意义”。遵医附院在10日内赔偿原告26万元，包括精神损害抚慰金7万元。法院还破例宣判，原告的律师费用万元由被告承担。
（案例6） 错误诊断和治疗，导致的医疗事故。
原告杨某，今年19岁，是郑州市某高校在读学生。20_年8月12日，杨某因左侧腹痛，住进被告郑州安泰医院治疗。医院诊断为卵巢肿瘤，并对其进行卵巢肿瘤手术，术后又服用大量化疗药物。但经过近两个月的化疗治疗，病情不见好转，杨某的家人对医院的手术确诊产生怀疑，就到北京协和医院检查，检查结果表明，原告杨某并非卵巢肿瘤。但此时，原告已服用大量的化疗药物，对生理产生强烈的副作用，头发大面积脱落，整天神情恍惚，严重影响了学习和生活。
11月9日，杨某把郑州安泰医院告上了法院，要求赔偿医疗费、交通费、误工费、精神损害赔偿费等费用共计11万元。河南省郑州市二七区人民法院正式受理了此案。
（案例7）手术风险告知义务不全应负赔偿责任
【案件事实】 1999年6月21日，原告至原上海医科大学附属眼耳鼻喉科医院就诊，诊断为“左眼复发性结膜囊肿(术后复发)”，并行左眼脂肪瘤摘除术。术后原告感到左眼上睑下垂，不能睁眼，遂施行左眼上睑下垂矫正术。术后，原告左眼能微睁，但仍受限。原告出
院后至原上海医科大学附属华山医院就诊，被告知其左上睑下垂系左上睑提肌损伤所致。原告遂以被告在治疗过程中有过错为由，向上海市某区医疗事故技术鉴定委员会申请进行医疗事故鉴定，该委员会于20_年8月28日出具鉴定书：①被告的诊断和治疗原则并无不当；②原告目前左眼上睑下垂属术后并发症。结论为此医疗事件不属于医疗事故。
原告收到鉴定书后并未申请复议，而于20_年10月24日诉诸原审法院。原审法院委托上海市某区医疗事故技术鉴定委员会补充鉴定，该鉴定委员会出具的补充意见为：①原告术后左眼上睑下垂属手术并发症，被告在手术过程中无不当；②被告手术前谈话记录不够完善，但与治疗过程和结果无直接关联。审理中，被告表示愿意基于人道主义角度补偿原告人民币30 000元。
一审判决后，原告不服，上诉至上海市第一中级人民法院。中级人民法院经审理查明，被上诉人在为上诉人施行左眼脂肪瘤摘除术前，未明确将术后可能产生上睑提肌断裂的并发症告知上诉人。此节事实可见术前谈话笔录：①术中肿瘤界限不清，分离困难；②术中出血，术后感染；③术后睑球粘连；④误伤眼球内其他组织，影响视力。”谈话笔录中未提到“术后左眼上睑下垂属手术并发症”。
据此，二审中级法院做出改判：
1．撤销上海市某区人民法院(20_)民初字第3174号民事判决。
2．被上诉人于本判决生效后10日内赔偿上诉人医疗费、误工费、残疾者生活补贴费、车旅费、精神损失费共计人民币62388．47元。
（案例8）患者的知情权及选择权与院方的告知义务
20_年1月6日，肖某被某医院初步诊断为胃内基底肌瘤，无其他病症。医院于3日后对肖某实施胃底肌瘤切除手术。手术结束后，医生告知肖某的家属：患者的脾脏已被切除。家属询问原因，主刀医师告知是因为胃底肌瘤与脾脏紧密粘连一起，分离手术十分困难，强行分离可能损伤脾门处的动脉、静脉血管；切除脾脏比可能发生的大出血且危及患者生命的后果要轻得多，为了达到手术目的而不得已采取了切除措施。肖某及其家属认为，医院在没有告知和征得他们同意的情况下，擅自摘除了脾脏，导致肖某失去部分胃体和脾脏，并且手术后肖某身体免疫力明显降低，频发感冒、头痛，丧失了劳动能力。故向法院提起民事诉讼请求赔偿。
在此案件中，二审法院充分尊重了患者的知情同意权。那么，何谓患者知情同意权?知情同意权的演变过程是什么？知情同意权的内容与范围如何?如何实现知情同意权?下面我们重点分析
(一)何谓患者知情同意权
患者知情同意权，首先应明确其主体是患者，其次应明确它是一种权利，是患者享有的一种权利。知情即知道自己的病情，知道医生所要采取的治疗措施，知道所采取的治疗措施可能带来什么后果；同意即是在了解和被告知有关信息后患者充分行使其享有的选择医疗机构、
医生、医疗手段和医疗方法等权利，或同意治疗或拒绝治疗的权利。
但是，患者的知情同意权也是有限制的。按照《^v^传染病防治法》的规定，甲类传染病病人和病源携带者，乙类传染病中的艾滋病病人，炭疽病中的肝炭疽病人，应予以隔离治疗。如果拒绝隔离治疗或者隔离期未满擅自脱离隔离治疗的，可以由^v^门协助治疗单位采取强制隔离治疗的措施。
(二)知情同意的内容与范围
根据《医疗机构管理条例》和《执业医师法》的规定，知情同意具有以下的内容与范围。
1．医疗机构必须将《医疗机构执业许可证》、治疗科目、诊疗时间和收费悬挂在医院的明显之处。
2．医疗机构工作人员上岗工作必须佩带本人姓名、职务或职称的标牌。
3．医师应当如实向患者或者其家属介绍病情、医疗措施、医疗风险，及时解答其咨询，但是应当避免对患者产生不利后果。
4．医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。
5．医疗机构实施手术、特殊检查、特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意。
所谓特殊检查、特殊治疗，按照《医疗机构管理条例》第88条规定，是指下列情形之一的诊断、治疗活动：①．一定危险性，可能产生不良后果的诊断、治疗活动；②由于患者体质特殊或者病情危重，可能对患者产生不良后果和危险的检查与治疗；③临床试验性检查和治疗；④收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。
6．在临床实践中，具体应告知并征得患者同意的诊疗活动为：①构成对人体侵袭性伤害的治疗方法与手段；②需要患者承担痛苦的检查项目；③使用药物的毒副作用和个体本质反应差异性；④需要患者暴露隐私部位；⑤从事医学科研和教学活动的；⑥需要对患者实施行为限制的（手术时的保护带）。
(三)如何实现知情同意权
1．医疗机构和医师思维模式的转变：
(1)尊重患者的自主权：患者的自主权是患者权利中的一种最基本的权利，是体现其生命和人格尊严的重要内容，是保障其生存与健康的基本条件，是医疗活动中权利制衡，防止医务人员滥用权利的重要因素，也是医学人道主义的重要内容之一。我国1996年参加的“十四国宣言”中，新的医学目的和原则就含有“尊重人的选择和尊严”。这实际上表明我国政府对患者的自主权予以认可。
(2)医疗行为非医师自然拥有的一项职业权利。在医疗过程中，法律本着保护个人尊严的目的，要求医师必须对患者个人的主体意思加以尊重，医师的医疗行为基于患者的授权而发生，在实施具体医疗行为时须以患者的同意为前提。
2．知情同意的主体：
(1)年满18周岁，神志清楚的患者，以及16周岁以上未满18周岁，以自己的劳动收入为主要生活来源的，具有完全民事行为能力的患者，可以直接告知患者本人；也可以告知患者委托的被告知人，但必须持有患者本人签署的授权委托书。
(2)18周岁以下的未成年人，应当直接告知患者的监护人。
(3)因患病等原因导致无法正确表达自己意思的患者，可以告知患者的监护人或者其他近亲属，但对患者无法正确表达自已意思的情况应同时记录在案。
(4)具有完全民事行为能力的患者因患恶性肿瘤等疾病，告知患者本人可能产生不利后果的，应当告知患者亲属或患者委托的其他被告知人，但必须持有患者本人签署的授权委托书，医疗机构只对有患者授权的人进行告知。
(5)对于必须紧急采取抢救性高风险的医疗措施的患者，患者本人无法进行意思表示或为未成年人，且无亲属或亲属一时无法联系，医院在进行抢救措施的同时应当请示主管的卫生行政部门。
(6)经授权的被告知对象可以是多人，但应当书面约定，其中任何一人的签字均具有法律效力。
3．知情同意的形式：虽然，按照《^v^民法通则)第56条规定，民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或者其他形式，但在临床实践中应以书面告知为主要告知形式。所有医疗服务应当尽可能采用书面告知形式，因为，正如本案中法院认为，“由于医患双方当初动态的谈话不能再现，而谈话记录则可以认定为是医患之间谈话的静态留存。”
《病历书写基本规范(试行)》第11条明确规定，对按照规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等)，应当由患者本人签署同意书。患者不具备完全行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下：可由医疗构负责人或者被授权的负责人签字。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者近亲属，由患者近亲属签署同意书，并及时记录。患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。
4．知情同意的条件：
(1)医疗机构及医生应忠实地履行告知的义务，禁止出现夸大或缩小医学信息，误导、欺骗或隐瞒就医者的告知行为。
(2)患者对自己的疾病情况、健康状况与医务人员对自己健康状况作出的诊断、分析，将支付或已支付的医疗费用，即将接受检查的项目、实施药物治疗、物理治疗、手术治疗等目的和要求，实施的积极意义和危害性概率、后果类型，医院诊疗、护理、保障系统管理的规章制度与其利益相关的内容等有了解或详细、真实被告知的权利，并在充分理解这些医学信息对自身疾病治疗和维持健康状况的积极和消极作用基础上，有权自己作出同意、拒绝的决定。
5、医方的告知义务。
患者行使知情权及其选择权必须依赖于医方的告知，否则作为不具有医学专业技能的患者只能处于“任人宰割”的不利地位，医患之间的平等主体关系就会成为空中楼阁。因而，患者的这种知情权及选择权与医方的告知义务相对，医方的告知则是基于民事活动的诚实信用原则而产生的法定义务。
根据法律规定和审判实践，医方履行告知义务的实质性内容应当包括四个方面：
（1）病情告知。如实告知患者所患疾病的名称、现状、程度、发展趋势和可能发生的危害健康的后果等诊断结论；但出于为防止病情急剧恶化、避免对患者可能或必然造成不利后果的善意考虑，对患者本人的迟延告知为例外。
（2）治疗告知。如实告知对患者所患疾病将采取的治疗方案和治疗措施以及为避免危险所采取的预防措施。采取手术治疗时，应当由患者及其家属签字同意。
（3）风险告知。如实告知治疗措施可能或必然产生的危险，或因患者体质特异可能发生的过敏、排异、恶化和并发症等其它损害后果。
（4）费用告知。如实告知患者治疗疾病所应当承担的费用及其计费依据。
当然，对患者的告知制度远远不止这四个内容。从完善告知制度的角度来看，还应当包括保障患者行使知情权的辅助性内容。一方面是制度性告知规则。如对门诊、急救、住院、出院或者危重疑难病例、患者死亡时间的告知等。对格式文本不能清楚告知的，应当由主管医生制作谈话笔录。对患者实施告知的内容、时间、方式等严格遵循相应的规则。另一方面是医术基本情况告知。如采取一定形式，医院的基本情况、技术设备状况、医务人员职称、医疗专业特长、管理规章制度、病人的权利、收费标准等公示或告知患者。以便患者行使就医选择权。
在学习之余，盛上两碟“小菜”，希望可以在笑中提高我们的服务水平，严防医疗事故和医患纠纷。
笑话一：《人命关天》
医学院某班进行口试。
教授问一学生某种药每次口服量是多少？
学生回答：“5克。”1分钟后，他发现自己答错了，应为5毫克，便急忙站起来说：“教授，允许我纠正吗？”
教授看了一下表，然后说： “不必了。由于服用过量的药物，病人已经不幸在30秒钟以前去世了！”
笑话二：《猜硬币断病》
卡尔逊说：“我真不明白这医院是怎么回事。我住进医院后，一个医生说我是阑尾炎，另一个医生却说我是胆结石。”
“结果是什么呢？”
“他们争论不休，互不相让。最后只好用猜硬币正反面的办法决出正误。结果把我的扁桃腺割了。”
笑话三：《发病原因》
医生瞪着凶狠的眼睛问病人：“你感到哪里不舒服？”
“我心里感到难受。”
“有多长时间了？”
“从见到您开始。”
(接上)
（案例9）医生未取得医生执业资格，便擅自为他人进行引产手术获刑
江西湖口一冒牌医生张火荣未取得医生执业资格，便擅自为他人进行引产手术。手术过程中，用产钳夹出来的东西是患者的大肠。经公安局法医鉴定，患者的伤情构成重伤乙级。
江西省湖口县人民法院以非法进行节育手术罪，一审判处被告人张火荣有期徒刑二年，缓刑三年，罚金1万元。一审宣判后，被告人张火荣表示服从判决，不上诉。
（案例10）外科医生竟然做妇科手术 致孕妇死亡被公诉
赵九兴是山西阳城县某医院的外科医师。2004年5月14日凌晨2时许，当地一孕妇刘某足月临产来到该医院就诊。赵九兴对刘某进行检查、询问后，认为属危重病人，经征得其家属同意，决定给刘某做剖宫产手术。但刘某手术后4小时出现血压降低、口吐白沫、意识不清等症状，后经院方抢救无效，于当日12时许死亡。
此事故经山西省医学会医疗事故技术鉴定属一级甲等医疗事故，医院方应承担完全责任。并且，9月20日，山西省阳城县检察院以涉嫌医疗事故罪对被告人赵九兴依法提起公诉。
（案例11）产妇子宫被切 医院改病历致鉴定不能担责
产妇赵红在医院生孩子过程中，因行剖宫术后出血不止，子宫被切除，由此引发医患纠纷。近日，安徽省阜阳市中级人民法院一审认定，因被告医院改动病历，致鉴定不能，应承担医疗过错责任，赔偿原告各项损失计万余元。
（案例12）产妇临盆医生脱岗助手接生婴儿右臂丛神经损伤受伤。
患者由此告上法庭，在法院主持调解下，双方达成协议:被告太康县某医院自愿一次赔偿产妇各种费用万元。
（案例13）未履行首诊负责制致患者错过早期手术时机而死亡
患者李岳南，男，35岁，于1998年3月10日上午8时左右在室内工作时不慎从高约2米处坠地，立即送至被告急诊室救治。后又转至岳阳医院积极治疗，终因抢救无效死亡。
患者李岳南死亡后，其家属和单位领导认为，患者李岳南急诊送被告医院后，在医院急诊室等待了l小时45分钟，但病史上没有神经系统的检查记录，没有积极抢救和止血等治疗措施，没有观察记录，连首诊后初步诊断及当班首诊负责医生签名也没有；另缝合头皮技术很不熟练，缝了半小时，频频断线、断针，且操作很不规范，伤口缝合后，依然滴血不断；止血药、消炎药、降颅压药、破伤风针也不给。叫
何为首诊负责制
首诊负责制，是^v^为加强急诊抢救工作这一薄弱环节，1986年9月18日出台的一项补充规定中确立的一项急诊抢救的责任制度。《^v^关于进一步加强抢救工作的补充规定》规定，凡急诊抢救患者，不受划区医疗限制。医疗单位一律实行医院、科室、医生的急诊首诊负责制，坚决拒绝院间、科室间和医生之间相互推诿患者的现象。抢救急、危、重患者，在病情稳定之前不许转院。因首诊医院病床、设备和技术条件所限，需要转院而病情又允许
转院的患者，必须由首诊医院同有关方面联系获允，对病情记录、途中注意事项、护送等，都要做好交待和妥善安排。各医院急诊科(室)的设施和一切制度、规定，都要有利于分秒必争地争取抢救时机。对需要紧急抢救的患者，不能因为强调挂号、交费等手续延误抢救时机。有紧急手术抢救指征的急诊抢救患者，应立即直送手术室。
另外，首诊医师负责制还规定（学习首诊医师负责制全文）
（案例14）本案可否追究医院违约责任
20_年1月29日，孕妇曹某入住某医院妇产科待产，双方签订了《住院病人同意书》，医院交待了生产可能带来的不利后果。下午7时15分，某医院考虑到产妇过期孕，先露下降延缓，从外形观察胎儿较大，决定行剖宫手术分娩，双方签订了《手术协议书》，对手术的必要性、手术中的可能意外及可能发生的主要并发症等进行了说明。下午7时45分，主治医师检查决定胎吸助产。下午7时50分，行会阴侧切加胎吸术助娩一男婴。胎儿娩出后无自主呼吸，心率150次/分，略有肌张力，紧急清理呼吸道，气管插管，脐静脉注射，症状无好转。经治疗无效，患儿于8时30分心跳消失。
曹某的丈夫路某向山东省日照市医疗事故技术鉴定委员会申请鉴定，鉴定委员会鉴定书结论为此案不属于医疗事故。路某、曹某对鉴定结论不服，申请山东省医疗事故技术鉴定委员会重新鉴定。该鉴定委员会鉴定书结论仍为不属于医疗事故。曹某、路某诉至法院，以医院违反医疗服务合同为由请求赔偿。
处理：
法院经审理认为，某医院在曹某生产困难的紧急情况下，双方签订了为曹某行剖宫手术分娩的协议书，该协议是双方的真实意思表示，合法有效，双方均应按照约定全面履行自己的义务。在协议书签订后，医院应当及时实施手术，保证胎儿顺利生产。但在准备手术的过程中，未与患者解除手术分娩协议而自主决定胎吸助产，致使新生男婴窒息死亡，对男婴的死亡应当承担全部责任。
依照《^v^合同法》相关条款之规定，一审法院判令医院赔偿曹某、路某因新生婴儿死亡造成的丧葬费400元、死亡补偿费46170元，于判决生效后3日内履行完毕。宣判后，双方当事人均不服判决，提起上诉。二审法院审理后，认为原审认定事实清楚，适用法律基本正确，审判程序合法，处理结果得当，遂判决驳回上诉，维持原判。
该案是医疗纠纷案件中民事责任竞合的一个案例。所谓民事责任竞合，是指民事违法行为同时符合两种或两种以上的民事责任的构成要件，依法仅实现其中一种民事责任的法律现象。竞合的民事责任之一实现后，其他的民事责任亦归于消灭，如主张了违约责任，便不能同时主张侵权责任。违约责任实现，侵权责任即告消灭，反之亦然。
本案中曹某和路某放弃追究医院的侵权责任，而以医院违反医疗服务合同为由追究其违约责任，符合法律规定，应予支持；医疗损害构成医疗事故的，应当适用《医疗事故处理条例》的规定予以处理；不构成医疗事故的，根据20_年1月6日《最高人民法院关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》第一条的规定，因医疗事故以外的原因引
起的其他医疗赔偿纠纷，适用《民法通则》的有关规定。因此，尽管本案经市、省两级医疗事故技术鉴定委员会鉴定均认为“不属医疗事故”，但仍应根据《民法通则》的有关规定判令医院承担违约赔偿责任。
（案例15）乡医高某在给病人插上输液管后就自行回家吃饭去了，结果病人在输液途中死亡。6月30日，山东省德州市中级人民法院在终审宣判中，驳回了高某不构成医疗事故罪的上诉请求，维持原判，以医疗事故罪判处高某有期徒刑两年六个月，并赔偿死者亲属经济损失元。据悉，医生因医疗事故构成犯罪，这在德州市尚属首例。
（案例16）何某（9岁）因咽喉痛发烧去某县卫生学校附属医院就诊，值班医生颜某查看病情后，对何某母亲说：“你儿子扁桃体发炎，需要做手术，在医院做，起码要百多元钱，如到家里去做，只要几十元钱。”并表示希望去何某家做手术。由于医生如此热心，何某的母亲不便拒绝。颜某为方便起见，邀院长田某一同往，两人置医院“不准任何人擅自出诊”的规定于不顾，于第二天上班时间，带着手术刀来何某家做手术。按照扁桃体手术规程，术前病人应严格禁食和术前用药。颜某和田某为了尽快做完手术，既未进行体温等常规检查，也未使用有关药物，就在一张椅子上给刚吃了冰棍的何某某匆匆做手术。手术开始不久，由于大出血，气管被堵塞，何某全身抽搐，生命垂危，此时由于一无抢救器材，二无药品，颜某、田某只好眼睁睁地看着仅9岁的何某某血染全身，窒息而死。本案是由医院正式医务人员擅自在病人家中做手术而导致的一起侵权事件，表面上看来，这似乎是一起医疗责任事故（事件中的行为人是合法医务人员，且是在上班时间进行手术的）。本案中，颜某、田某为谋取私利，在上班时间违反医院规定，擅自出诊，在病人家中器械、药品等手术条件均不具备的条件下进行手术，而致病人死亡，这种行为严重违反了“廉洁奉公，自觉遵法守纪，不以医谋私”的医德规范，违反了医院工作规章制度，违反了技术操作规则。颜某、田某两人擅自离开医疗机构进行手术而致何某死亡不是正常医疗护理活动过程中发生的医疗事故，而是严重的违法犯罪行为。这一违法委为所导致的一切法律责任不应由行为人所在医院承担，而京戏由行为人本人来承担。颜某、田某除应承担刑事责任，接受刑事制裁外，还应按《民法通则》第119条的规定向何某亲属支付一定丧葬费、死亡补偿费等。除了本案中颜某、田某擅自在病人家中进行手术属于非法行医外，还有许多医务人员擅自诊疗病人的非法行医行为。例一，某妇产科医生为私吞手术费，在下班后为病人作人流手术，因缺少助手配合，病人术中出血休克死亡。例二，某外科医生因计划生育手术室医生上厕所不愿等待，自以为技术高明，擅自为正常等待就诊的朋友取环，因技术不熟致子宫穿孔，病人死亡。例三，某外科医师下班后为赚钱将本应在医院接受手术的病人带到自己家中手术，因缺少手术设备也无助手配合，病人死亡。以上几例事例都是医务人员违反医院规章制度，在法定上班时间之外或法定工作职责之外或法定治疗场所之外擅自行医而造成的，都不是医疗事故，责任应由行为人个人承担。尤其例三中利用下班后业余时间为赚钱而从事诊疗活动的情况，1988年5月10日^v^关于《医疗事故处理办法》若干问题的说明中曾对此作出规定：对未经单位同意或认可，从事业余的有偿诊疗护理活动而造成病员不良后果后，其善后处理由本人负责。
（案例17）原告李俊志１９９３年２月１９日，足月顺产，出生后３个月发育正常。同年５月２２日，母亲郑维珍发现他咳嗽，即将他送至被告州医院门诊就诊。门诊医生初步诊断原告患有支气管炎，决定给予打针吃药治疗，并开具了处方签及打针条。郑维珍持该处方签去被告药房取药。由于该药房的司药员玩忽职守，在药袋上写服药剂量时，将处方签上注明的每次服６５４－２一片的十分之一剂量错写成了每次服一片剂量。回家后郑维珍按药袋上写明的剂量给李俊志服了６５４－２，不大一会儿，原告出现面赤、高热、心速、呼吸急促、
皮肤潮红、频繁抽搐等症状。郑维珍见此情况又迅速将原告送至被告处检查。值班医生诊断后，怀疑原告服６５４－２中毒。接着，主治医生和儿科主任又诊断，认为原告因服６５４－２过量，全身中毒症状严重，生命危险。于是，被告组织医务人员进行全力抢救和治疗，使原告的中毒症状逐渐消除。但此后不久，原告出现脑萎缩后遗症，精神发育迟滞。原告为此将州医院告上法庭。奎屯市人民法院经审理认为：被告州医院司药员在工作中玩忽职守，错填用药剂量，致使原告误服过量的６５４－２，出现严重中毒症状，产生脑萎缩后遗症，造成精神发育重度迟滞的严重后果，给原告及其亲属身心及精神带来极度痛苦，对此被告应该承担侵权损害的赔偿责任。判决如下： 一、被告赔偿原告残疾生活补助费元； 二、被告赔偿原告经济损失费元； 三、被告赔偿原告亲属护理补偿费３万元。
同志们：通过上面几个案例，大家都要好好想想自己的职责，在工作中容不得我们有任何的马虎，人命关天啊，世界上还有什么比生命更可贵的？我们要从中吸取教训啊，我一再要求大家认真学习并牢记医院的规章制度，认真学习技术操作规范，特别是医疗核心制度，严格按规章制度办事，严格按技术操作规范进行临床操作，目的就在于此啊！严格遵守规章制度，严格按技术操作规范进行操作，一是可以保护我们自己，更多地是在保护人民群众的生命安全啊！
四、谨慎接诊 减少纠纷
高尚的医德、求精的作风和精湛的技术，使病人愿意将生死托付于所信任的医务人员。但是，仅有这些还不够，面对复杂的情况，医务人员应有预见突发事件的能力，利用各种条件，预防不良事件的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。在诊疗中哪些人群容易引发纠纷？哪些疾病易误诊？
（一）容易引发纠纷的人群
（1）酒后之人：患者或患者家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人借酒发疯，制造事端，易引发纠纷。
（2）合并精神病的患者。
（3）^v^、保外就医的患者或有打架斗殴前科者。
（4）有潜在生命危险的人。
（5）患多种疾病，与多科室有关的病人。
（6）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者。
（7）本院职工的熟人。为了省钱，擅自减化医疗程序，减少检查项目。因是熟人，手术前医生不做详细的交代，更有甚者不签协议书，以致漏诊、误诊，留下纠纷的隐患。
（8）患者家属中有从医人员者。由于医务人员熟悉医疗行业之中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。
（9）有吸毒行为的患者。吸毒人员人格发生扭曲，在急需^v^时，为了寻找^v^，制造事端，逼迫医务人员，以获取毒麻药品，引发纠纷等。
（10）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移，引起纠纷。
（二）易误诊而致医疗纠纷的疾病
（1）心肌梗死或心率失常。
（2）脑出血。
（3）硬脑膜外血肿。
（4）刀刺损伤，创口小而深者。
（5）骨折。
（6）高危妊娠。
由于上述疾病多变性的特点，在诊治过程中易引起纠纷。
（三）防范措施
1.完整的病历、抢救记录，精湛的技术，运行良好的设备，严格的医疗制度是防范医疗纠纷的关键。
（1）简明、扼要、全面地询问病史，减少遗漏、重复，避免病人不信任及厌烦情绪，使自己在病人中树立威信。
（2）病历字迹要清楚，内容全，有鉴别意义的阴性症状或体征也要记录。
（3）接诊时间、抢救时间要写清，按严格规定时间完成各项工作，并做到首诊、首问负责制。
（4）患者有生命危险、需要住院或留院观察的，要告知疾病的风险、住院的好处，介绍可供选择的治疗方法，治疗方法的利弊，向家属或患者交代后，仍拒绝住院或观察的，要由患者或家属签字。
（5）诊断要经得起推敲，要有回旋的余地，以避免误导其他医务人员。
（6）诊断或处理存在疑问、有异议时，应及时申请会诊。
（7）要向患者交代清楚需要注意的事项，特殊项目除在门诊病历写清（如骨折复位、固定
后的注意事项、复查时间等）、交代清外，还要由医院留档备查。
（8）危重病人做CT、拍片、化验，要有医务人员跟随，以防不测。
（9）根据患者的经济条件，选择适当的检查、治疗方案，避免诊疗过度。但对于必需的检查及治疗项目必须写清、并交代清其必要性。
（10）合理应用抗生素及其他药物。告诉患者用药中可能出现的不良反应，做到处方药在医生指导下应用。
（11）不在患者面前评判兄弟科室工作，不对兄弟科室工作品头论足。
（12）尊重患者隐私权，特殊部位的检查要注意无关人员的回避问题。
2.良好的沟通能力，友善和关切地对待患者和患者家属，改善医患关系，可使纠纷减少到最低点。
（1）与患者交朋友，尽力推销自己，让患者觉得医生值得信任，可以依靠，值得长期交往。
（2）告知患者其所患疾病的一般知识。
（3）介绍本人及本院在该疾病的研究成果、专业水平所处的地位。
（4）介绍以前患该疾病患者的治疗情况。
（5）接诊处理过程中存在不当或不正确的，及时向患者解释及道歉，以得到患者及家属的谅解。
（6）规范医务人员文明用语，学习方言，提高语言交流水平。
会服案例分析范文4
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景区服务案例——无言的感动 无言的感动 20_ 年 6 月 17 日,我接待了一位特殊的游客,让我感触颇多,现在我就跟 大家分享一下发生在我身上的一件小案例。 6 月 17 日中午我值班,天气炎热,正值周末,游客特别多,站在岗上,听 着......
顾客想吃家乡菜贴心服务案例小故事(服务员用心做事小案例) 一天,一个由 32 位...
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餐饮感动式服务案例 3 篇 餐饮感动式服务案例 3 篇 篇一:酒店细微的服务让客人感动案例 20_ 年 4 月 9 日,吴美霞在检查 4509 房间时,看到共两位女士于是将浴袍换 成两件女士的,客人喜欢吃水果,便为客人准备了些,并准备了黄瓜......
会服案例分析范文5
离店之际
某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”
客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”
客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”
镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
会服案例分析范文6
服务质量管理案例
案例三
互动服务 让顾客尝鲜
服务的个性化就是要满足顾客的个性化需求，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的集合。
郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和田园风光，让久居都市的顾客耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜；饲养了土鸡、鸽子、兔子等动物；顾客还可以在院内的'鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，顾客自己到田里采摘蔬菜，点选动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由顾客自己制作。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。
案例四
人性服务 让顾客为你宣传
郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”，他们细致入微的服务可以让顾客感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。
由于生意太好，顾客经常需要等座，酒店专门在入口处开辟一候餐处，并有服务员热情接待。顾客坐下后立即递上热腾腾的豆浆，顾客快喝完时及时给添上。等有空位时，根据顾客的候餐牌号码的先后顺序，及时引导就坐，男服务员表演式地给顾客擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准。每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。
点菜时，服务员不像一些酒店想办法鼓动顾客多点菜，而是亲切地说：“不要点多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退。”让顾客真正感到酒店始终站在消费者的立场。顾客消费过程中服务员不时地添上免费的热豆浆。整个消费过程十分温馨、愉快。难怪这家酒店生意好得没有空位。
酒店要重视服务的人性化，充满对顾客的关怀。顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，使顾客的精神回报最大化。新加坡东方大酒店推进“超级服务计划”。
有一次，他们遇到这样一件事：一位咖啡厅服务员看见一桌拿着文件的四位消费者在大厅商谈，为了让他们免受大厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房，来供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位顾客明白这些后，他们感到难以置信。事后他们在感谢信中说道：“我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”
案例五
服务落后 百年老店易主
某市有一家具有百年历史的餐饮老店，以经营当地特色面点闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，整体服务水平明显跟不上形式的发展。
笔者曾有一次随朋友前去，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸。我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有找到，就问传菜的服务员，让他帮忙找个位置，没想到服务员竟然说：“自己找吧，我现在太忙。”正好有顾客要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和破洞，室内装修陈旧，老式空调没有太多的凉意，但也无可奈何。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑，还是刚洗过滴着水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真地观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。
后来这家百年老店生意逐渐萧条，加上退休人员的包袱，没有几年就在市场竞争的大浪冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。
只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。
会服案例分析范文7
银行厅堂服务礼仪与营销技巧
【课程背景】：
【课程目标】：
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：
案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷
第一部分：银行柜员职业形象塑造
一、职业形象的意义
二、仪容（发型容貌）
三、仪表（衣着打扮）
1、TPO原则
2、职业女性着装
裙装四忌
首饰佩戴原则
3、职业男性着装
西服穿法
衬衫的讲究
领带打法
鞋袜的细节
【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面
第二部分：柜员服务礼仪
一、微笑，让你更具魅力
二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
三、站立行走，优雅举止，传达你的自信
站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送
六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学
【小结】礼仪让人宾至如归
第三部分：柜面营销及转介绍技巧
一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝
害怕处理不了客户的疑虑 对产品信心不够 认为销售是求人 有惰性
二、柜员营销克服之道 拒绝是销售的常态 熟记卖点
不是卖产品而是卖关爱 销售能锻炼人 主动人生成大业
三、切入时机营销话术
四、厅堂转介绍经典话术
五、银行柜员营销技巧六部曲 察言观色判断
1、保守型（定期业务）
2、稳健型（货币基金）
3、投资型（理财产品）
4、投机型（股票基金）
案例：不经意交流带来800万存款 简短初步推荐 后^v^动营销
案例：联动营销成交千万基金订单 抓住机会成交
消灭疑虑对策（现场录音） 成交或跟进
【小结】真诚服务赢客户
第四部分：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） 产品质量问题 服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉 客户期望值没有得到满足 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析 求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 求补偿的心理 对策：送礼物 求发泄的心理 对策：倾听 敌视的心理 对策：认同+赞美
三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户
四、客户投诉处理的六步骤
1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财
五、避免投诉的现场实战
1、收缴假人民币的处理技巧
2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧
3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
4、客户不能提供有效^v^新开户的处理技巧
5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
6、未预约不能提取大额现金的处理技巧
7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧
9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【小结】先处理情绪，再处理事情
会服案例分析范文8
千辛万苦进入高等学府的同学们，想必对大学生活充满着新鲜和向往。在“压抑”了那么多年之后，终于“扬眉吐气”拥有自由的空间可不令人兴奋吗？进入梦寐以求的“象牙塔”是否就意外着四年之后你能在社会上出人头地呢？大学生活应该怎么利用算是不虚度时光又能享受快乐呢？大学生如何规划才能在四年之后一脚迈入名企、外企或者具备独立创业的能力呢？
“规划”要以兴趣为原点
大学不再像中学有老师时刻在后面指导，完全靠的是个人的自觉，有人充分利用了“自由”，做了自己想做也该做的事情，而有人则“滥用”了“自由”，白白浪费了时间。
值得一提的是，在校园生活所谓的“规划”中，“兴趣”是很重要的一点。能够激励学生参与到各种活动中去的推动力就是兴趣。也只有喜欢、感兴趣，才能投入更多的精力。不要觉得自己的“兴趣”是不务正业，也许未来你会发现，正是你在大学期间培养出来的兴趣爱好，成为了你的职业、你的追求。
积累人脉，初试经营能力
大学生活之所以丰富多彩是因为有各种各样的社团，志同道合的人聚到一起，可能比同班同学更有共同语言；而大家齐心协力为了一个目标努力，也更容易结下深厚的友谊。你可以在这里交到不同专业领域的朋友，他们可能将成为你未来很好的人脉积累。
而能最大化利用资源，同时最大程度的调动你各方面的潜能力的就是自己把社团运作成一个小公司。因为，在社团里操作一个项目的流程，可能就和未来你在企业里完成的项目一样。比如学工商管理的人，可以把课堂上学到的内容在社团里进行实践，更好地掌握诸如团队激励、成本控制等对未来进入职场很重要的内容。在社团里，个人可参与的工种比未来的工作可能更多，培养学生各方面的能力，而且大学更加允许你尝试、允许你出错、并在错误中不断吸取教训。
大学是性格形成的重要时期，在社团里工作，你可以培养自己的团队协作能力、与人沟通的能力等，在轻松的环境中，你的个性可能正在不知不觉地被塑造着。
不少企业会在校园举办各类大赛。比如微软、谷歌、百度等企业每年会举行技术类比赛，获胜的选手能获得实习等机会。比如欧莱雅举办的各类商业大赛、SIFE大赛、各类创业比赛等等。这些比赛均需要学生以团队作战，模拟商业环境，让学生在进入企业之前就有一个很好的体验商业项目的机会。有的学生甚至真的拿着获奖项目去找投资，开始自己创业。这些都是很好的经历。这些比起那些所谓的进公司“实习”，更加的能提升你自己的能力。
因为大学期间不少同学可以通过家人或者学校安排的机会进入形形色色的企业做实习，但大多数实习只是走过场，同学不能接触到实习单位的核心业务流程，更无法从中得到职业能力的有效提升。因为企业不了解同学的职业能力状况害怕因为同学能力不足等原因给企业带来损失。而且每一年国家为了缓解部分大学生就业的压力给许多企业都分配了提供实习机会的指标，这可能造成的情况就是企业只是为了完成国家有关部门派发下来的指标任务而走形式，对来实习的大学生不闻不问。对学生而言，只是进去打打杂，更多的时候是无所事事的浪费时间。反而不如学校的这些具有实操意义的项目策划得到的锻炼要多。
这些经历锻炼了你与人沟通的能力，也丰富了你的阅历。你不怕失败，想尽情体验，积累经验，如果再长大一些，可能就会有种种顾虑，还不如趁着年轻多参与。虽然看着事情多，但只要合理安排，提高效率，每个人都能变成“三头六臂”。
作为大学生真的很幸福，因为有各种尝试的机会；大学生活不能像中学里只要读书，也不能打打游戏浪费时间，要珍惜这几年的时间。
会服案例分析范文9
医疗事故案例分析
案例1卫校毕业学生替医院护士上班，输液致人死亡
一(事故经过
某卫生院值班护士由于家中有事，就让一位刚刚卫校毕业的学生顶替自己上夜班。晚上收治了一名患大叶性肺炎的病人，遂给予输液治疗。夜里，当第一瓶液体滴完后，病人家属找护士续下一瓶液体。该学生睡意朦胧，在昏暗的房间中信手拿起一个“葡萄糖”液体瓶，以为是那瓶已事先加入抗生素准备继续给病人用的液体，换上液体后，继续给病人滴注。大约10分钟后，病人突然大声惊叫，继之抽搐，迅速死亡。再仔细检查输入药物，发现是将装在葡萄糖瓶中的煤油误输给病人了。
二(事故分析
1(本案不属于医疗事故。因为该学生没有得到任何部门的批准和认可，不属于医务人员。但由于是因学生的过失导致了病人的死亡，根据《刑法》的规定，该学生应承担刑事责任。而正是由于值班护士的严重不负责任才导致了事故的发生。如果值班护士不让学生顶替自己值班或该学生稍加查对，这起严重的事故就不会发生了。
2(医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。医疗事故的责任主体必须是医疗机构及
其医务人员
3(医疗事故责任主体中的医务人员也应包括取得了相应资格、从事医疗管理、后勤服务并直接造成医疗事故的人员
三(教训和防范措施
1. 加强职业道德教育，提高医务人员综合素质，强化医务人员的责任意识和法律意识，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。
2. 认真落实各级人员岗位责任制，严格遵守各项医疗卫生管理法律法规，坚守岗位，遵守劳动纪律，
3. 严格执行各项操作规程，认真学习并全面理解医疗护理核心制度内涵，执行医嘱及各项处置时要做到全面的“三查，七对”.
4. 完善医疗差错上报制度，无论是个人或科室，一旦发生医疗差错都应及时上报，由当事人写出发生差错的全部经过，科室负责人负责组织调查，实事求是写出调查报告，组织科室人员进行讨论，定性和提出处理意见，根据造成差错的环节提出防范措施，并上报医务科备案。不允许瞒报，漏报或迟报情况的发生。
案例2“恶性疟”患者以 “重感冒”收住观察治疗，两天后死亡
一(事故经过
某疟疾疫区，一男性青年因高热、全身酸痛两天到当地卫生所就诊，以“重感冒”、“劳力感寒”收住观察，并给予抗感染、解热镇痛药物输液治疗。第三天上
午，患者上厕所时晕倒，返回观察室不久即进入昏迷状态，经多方抢救无效，于下午3时20分死亡。后经当地防疫部门血检，确定为“恶性疟疾”。经首次医疗事故技术鉴定为“不属于医疗事故”，患方不服，请卫生行政部门移交再次鉴定。
二( 事故分析
本例患者，如医生能按行政部门的规定进行血检，及时确诊、对症治疗，年轻的生命就不至于过早地失去。虽不是医生直接造成病人的死亡，但其却是违规过失行为导致的严重后果，构成了事故，要承担一定的责任。因事故责任人没有违法过失行为，因此不构成医疗事故。但是在平常工作中，绝大多数医务人员的过失行为是因违反诊疗护理规范、常规产生的。
三(教训和防范措施
1.加强职业道德教育，提高医务人员综合素质，强化医务人员的责任意识和法律意识，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。
2.认真落实各级人员岗位责任制，严格遵守各项医疗卫生管理法律法规，坚守岗位，遵守劳动纪律，
3. 临床科室在新病人接诊，疑难病 人的诊治，危重病人的抢救，手术病人围手术期等重点病人的处理过程中，要坚持对各项诊疗常规，制度，标准的落实。要注重个人技术水平的发挥，要求对每一个病例诊断分析思路清楚，病程记录规范及时，抢救处理措施得当，对各种预后估计充分。应坚持三级医师相依检诊，把关制度，尤其要把好重点病人诊治过程的环节质量关。
案例3老人就诊，气死在医院门诊
一(事故经过
一位老人因感冒去某医院看病，在收费处因故换了三次科室，收费员不耐烦了，就在挂号单上写了三个字:老混蛋。老人候诊时看到这三个字，气得当场心脏病发作，最后因抢救无效死亡。
二( 事故分析
本案中，老人是在候诊时死亡的，按现行的有关规定，老人还未进入诊疗护理过程中，不属于医疗事故。本案中，挂号员不但没有协助病员，反而出言辱骂，是典型的违约行为，医院和挂号员应承担对老人的违约损害赔偿责任，而不是承担医疗事故的责任。
三(教训和防范措施
1.加强职业道德教育，提高医务人员综合素质，强化医务人员的责任意识和法律意识，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。
2.认真落实各级人员岗位责任制，严格遵守各项医疗卫生管理法律法规，坚守岗位，遵守劳动纪律，
3.切实改善医务人员的服务态度，在言行，行为举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“一切以病人为中心”的现念。
4. 随着医学模式的转变，医疗中应以病人为中心，注重人性化服务，严格履行告知义务，加强医患沟通，营造正常良好的医疗氛围。
案例4低热患者，门诊输液过程中死亡
一(事故经过
某病员因低热在亲属陪同下去卫生院就诊，接诊医师通过检查后，认为其发热需要静脉输液，即开处方给予输液处理。2小时后，发现病员气喘、抽搐，病员家属大声呼叫医生、护士，但该医生已不在位(不到下班时间)，另一位医生叫护士拿强心药和急救药品，但药房没人，10分钟以后，病员死亡。
二( 事故分析
本案中，接诊医生误开处方和擅离职守、药房人员擅离岗位是造成病员死亡的直接原因。若没有医生的误开处方，则药房人员的擅离岗位并不能造成该病员的死亡，因为没有输液反应也无所谓急救。但若医生误开处方以后，药房人员不擅离岗位，在病员出现输液反应以后，医生组织急救，也有可能挽救病员的生命。由于上述两人同时的过失行为造成了客观上病人的不救而亡，因此，两人均应对此事故承担责任，当然医生要负主要责任。因此过失行为和损害结果之间必须有直接因果关系.因果关系可分为单因单果、多因单果、单因多果和多因多果。在许多医疗事故中，由于患者病情的复杂性、体质的差异性和医务人员的技术水平以及其他一些人为的原因，致使事故的发生多属于多因单果。
三(教训和防范措施
1.加强职业道德教育，提高医务人员综合素质，强化医务人员的责任意识和法律意识，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。
2.认真落实各级人员岗位责任制，严格遵守各项医疗卫生管理法律法规，坚守岗位，遵守劳动纪律，
3. 严格执行首诊负责制，对于急，危，重患者，各科必须以患者的利益和医疗安全为重，不行以种种借口互相推诿拒收患者，以免造成延误治，导致医疗纠纷的发生。
4.严格执行三级医师查房制度，对得点病人，上级医师及经治医师必须及时查房和巡视，对于病情危重，复杂，疑难的病例，以及具有潜在的医疗纠纷患者，必须及时报告科主任，加强科间协作，尽快组织会诊，必要时可请院外专家会诊，如条件允许应建议患者转院治疗
会服案例分析范文10
总经理的客人
地点：某饭店总台。
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。
正好销售经理也在前台。
“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。
“这次打七五折了吧”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。
“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对!”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。
“你不一样意我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。
“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自我的意见。
“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。
刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”
“好啊。”
“那回头见。”
在总经理室。
总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)
旁白：现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。
画面移动：又回到总台。
刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。
总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们那里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”
刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎样一会儿说没住进来，我刚才还和他经过电话，住二O多少号的。”
服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”
这时还好老总走过：“他们刚接班不明白情景，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)
旁白：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客供给方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。
会服案例分析范文11
案例1菜可少一道，水果不能少
小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？
分析：
外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。可是来自西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。
西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国 苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。 西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：一天一个苹果，大夫不来嗦。应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。
案例2菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐厅的要求。
分析：
在案例中，导游小李面对突然出现的问题，沉着冷静，及时和饭店餐饮部经理协商，妥善处理了问题，赢得了游客的谅解。
旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商，然后通过合同的形式确定下来的，一般情况下不会出现什么问题，但也不排除偶尔发生一些意外情况。因此，导游员有责任对餐厅的服务员进行监督，比如，用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等，确保团队客人用餐时不会食用变质或不干净的食物，如发现食物、饮料不卫生或有异味变质的情况，应当要求负责人道歉，必要时向旅行社领导汇报。
案例3吃到家乡菜
全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。
分析：
这是一次对客服务非常成功的案例,导游在对客服务时,应考虑游客的饮食习惯,在游客含蓄提出换餐后,导游人员要尽量与餐厅联系,看是否可行,如需增加费用,应征求游客意见。
案例4订了餐，又退餐
小江在带团中常碰到有的客人不愿随团就餐,原因是团队餐不好吃。遇到这样的情况，小江一般是说服，并根据其要求与餐厅联系，在口味上尽量符合其要求，或者在客人愿意支付额外点菜费用情况下，让其自行点菜。但一次在一个浙江团中，在距吃晚餐只有半个小时不到的时间，几乎所有游客的都不愿意去已订好的餐厅，一致要求导游另找一家上档次的江浙菜馆，并表示多余的费用自己承担。小江感到很为难，他说：“现在退餐又订餐，肯定来不及了，原订的餐要承担100%的退餐费，且改订另一家餐厅不知还能否订得上？”客人领队道：“你先联系了再说。”小江先与原订餐餐厅联系，对方表示承担损失可以退餐，至于新的就餐地点小江一时也确定不了去哪家，更没有联系方式，于是还是努力说服客人，并保证明天的午餐一定提前安排，总算让客人很不乐意地接受了。次日因行程紧，而景点沿线又没有合适的江浙菜馆，客人要求仍未得到满足，终于导致客人拒绝用餐并投诉导游。
案例分析
按旅行社的一般安排，除了早餐在原宾馆用餐（当然也有个别旅游团在外面用餐的），其余的中、晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐。因此，导游员在订餐时，除了考虑不同的餐
馆用餐质量外，还应根据客人要求和口味情况考虑该餐馆的特色和风味是否适合客人，当客人有意见和要求时，应本着合理而可能的原则去满足和实现。小江怕麻烦，没有满足客人的要求，之后仍未努力去改进，本来不大的事变成了大事，这是不应该发生的失误。
案例5急中生智，导游“买饭”
厦门导游小李接待了一个安徽团。团队达到后，去酒店用午餐。由于事前已经做好周密的准备工作，客人从菜的口味到上菜速度都感到挺满意的，开始上第6道菜的时候，餐馆的米饭不够了。小李马上找到餐厅经理请他尽快处理。可是半天也不见米饭上桌，原来米饭已经没有了。小李非常着急，再这样下去，这团就算砸了。他突然发现旁边一家卖芥菜饭的小餐厅，赶紧买了一锅饭往酒店跑。此时，客人已经意识到没了米饭，正要闹起来时，当看到导游端来的芥菜饭时，顿时露出了笑容。
分析：
在案例中，导游小李急中生智，自己出去买饭，解救了燃眉之急。在旅游团就餐时，地陪应该随时注意观察认识到潜在危机的出现，尽可能地将危机消灭在萌芽状态，并且做到及时性与主动性，为游客提供满意的服务。
案例6竭尽全力，满足游客需求
有一次，北京和平旅行社的一位导游带一个日本团去上海，一路上，导游的全陪工作做得很好，和客人相处得很融洽。团里有一位70多岁的老人，说自己以前在上海住过，特别喜欢上海的小吃，尤其爱吃豫园的小笼包子，并且提出要吃小笼包子的要求。可是，由于在上海的日常非常紧张，豫园附近是繁华的商业区，道路拥挤，容易迷路，让客人自己去买可能会发生意外。于是，导游利用晚餐地点离豫园比较近的机会，把客人在餐厅安顿好，并和地陪交代清楚后，打车到豫园买了小笼包子，来回不到20分钟。当导游回来的时候，反省这位日本老人竟一直站在餐厅外面等他。他们回到座位上的时候，全体游^v^以热烈的掌声。
分析：
在案例中，全陪导游在满足游客需求方面做得非常到位，而且，规避了由于客人自行购买可能出现的风险：迷
