20_年酒店前台工作计划(推荐)一
酒店在筹备期间,除了硬件的准备,最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平,所以要从实际出发,机构精简,分工明确。要实行优胜劣汰,给优秀的员工实行岗位技能的知识培训,并采取现场培训为主,定期评估测试考核,加以具体指导和教育,从而不断提高员工的业务技能,让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。
二、注重培训工作
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训工作是重中之重,针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能,纯熟的业务知识,才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工,员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。
三、加强员工的推销意识和技巧
前厅部员工,特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点,根据客人不同的要求,进行有针对性的销售,将最合适的产品,推荐给最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时,争取利益化。
四、开源节流、增收节支
为了保护环境,走可持续发展道路,“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求,前厅部员工也应积极响应低碳经营,控制成本,开展节约、节支的活动,既迎合顾客的绿色需求,也可以为酒店创造经济效益,可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起,随手关紧水龙头,随手关掉不必要的电源开关,将用过一面的a4纸反面进行重复利用等等。
五、关注和采纳客人的意见,倡导个性化服务
经常征询客人的意见,重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告,并采取积极的态度,妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务,以此吸引客人的眼球,提高客户的满意度并争取更多的回头客。
六、注重与各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,前厅部是整个酒店的神经中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系,如出现问题,我们都要主动地和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。
前台的主要工作是接待客人,转接电话,收发传真、复印做好登记。人员出入也要做个大概了解。
一、上下班时要整理好前台的物品,察看一切电器是否完好,是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时,都要及时申请购买如:纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时,要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如:窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。
二、接收传真,要注意对方传给谁,问清传真内容,以免接收到垃圾信息,接受到传真要及时转交给相关人员,要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真,可以不接收。发传真后要注意对方有无收到,是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。
三、前台接待客人,做好这项工作,最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人,要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓,找谁有什么事,了解来访者的目的后通知相关负责人,其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室,还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎,耐心细致,亲切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相关负责人,请稍等。会客室夏天时开空调,冬天开窗,同时要让会客室无异味,空气流畅。
四、转接电话,要注意礼貌用语,使用公司的标准用语:您好!xx公司!之后问有什么可以帮到您的,问清楚对方找哪位,贵姓有什么事情,了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总,要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总;如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚;领导们的电话号码也要记清楚,看到领导来电也可亲切问候。
做前台工作也有四个月多了,工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯迷糊;我希望以后能够更认真上班工作,勤力做事。为公司做的多些。
在下半年里要不断提高自身形象,工作质量、效率。还有责任心。
(1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课,讲的知识都是很实用的,上了课后会让人更自信,令一个人有气质。
(3加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知识某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
(4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。
20_年酒店前台工作计划(推荐)二
经过两年多的学习积累,终于在xx年,开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生,我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。
刚到酒店的时候,挺兴奋的,毕竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛苦,但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很气愤,但是,常言道:“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。
酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。
实习是一个很好的.平台,让我们对社会有了新的领悟和认识,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的美好。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注意的东西。
显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不允许疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是国内游客,所以异国气息甚少。
也许,在外人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,反而给我安慰和鼓励,这让我非常感动,遇到这样开明的上司和同事,可是不容易的啊。
一、勤快。
二、忍。
三、不耻下问。
我会一直牢记在心的。
实习现在已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年,我还将继续在学校中学习,因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,也希望酒店能够越来越好!
20_年酒店前台工作计划(推荐)三
尊敬的领导:
您好!
对于我今天在上班时间睡觉一事,我发自内心的跟您道个歉,对不起。我知道我作为酒店的前台,这可以算是非常严肃的问题了,从这件事就可以看出来我对这份工作是否尽职尽责了,要是我十分的热爱自己的工作,工作思想不涣散,那么怎么可能在上班时间睡觉,对于我这次的错误,我情愿接受酒店的处罚,但是还请求您被记录在我的工作绩效里面了吧,我不想因为这次的事情就影响我最后的奖金,我已经对这次的事情感到非常的后悔了,已经知道自己做出了,您就原谅我这次吧,谢谢您了。
作为前台,我的形象直接就是代表着酒店的形象,我做什么都直接让别人直接联想到整个酒店的员工,比如我这次上班睡觉,这要是让别人看到了,会怎么想,别人会下意识的去想:“这家酒店所有的员工工作肯定都是这么的不认真不负责,前台上班睡觉,都没人管。”我上班睡觉那就不止是影响工作了,甚至还会导致想入住的顾客直接走了,直接影响到酒店的利益,我此时此刻才真正的意识到自己这一举动是有多么的严重,我这样的行为完全就不是一个前台应该做出来的事情,所幸我今天上班期间睡觉的时间并不长,没一会就被同事被叫醒了,我也是立马就意识到自己做错事了,立马去洗手间洗把脸清醒了一下,然后补了个妆就继续坚守在自己的岗位上了,但是这一幕还是被您在监控里面看的清清楚楚。
我上班睡着其实也有两个原因,首先是因为我昨天晚上跟朋友出去玩了,然后基本上都是没睡觉的,平常的作息时间习惯了,现在突然紊乱了,导致我现在一到岗位上,坐在那没动,全身自然就放松了下来,一下又一下的开始打瞌睡,还有一个原因就是,最近是酒店的淡季,基本上很少有人来入住,导致我们前台也还是没有工作所做,连电话都接不到一个,您说就算我困了,如果我一直在忙于工作,我也不可能睡觉,就是因为太无所事事了,再加上自己那么的困,所以就打瞌睡了,但是这在领导您看来不过都是借口而已,您只管员工上班的个人情况,我今天上班的状态这么差,自然就多注意了一下我,果不其然我就开始打瞌睡了,后来就直接睡着了,这让您非常的不开心,因为酒店从来没有哪个员工这么的放肆过,这么的不把工作放在心里过,对此我真的很抱歉,您放心,我以后一定调整好自己的工作状态,我坚决不会再出现上班打瞌睡的情况了。
此致
敬礼!
检讨人:xx
20xx年x月x日
20_年酒店前台工作计划(推荐)四
尊敬的领导:
您好,首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾,让我学到很多也体会很多, 由于本人能力有限,很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进,更是让我由衷的感激。
我在前台服务的岗位上,所做的一举一动都代表着酒店,但是在这一年里,我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任,通过认真反思,辞职信主要原因有以下几点:
一、对自己的本职工作操作机械化,不创新求异。
二、工作时工作怠慢,热情度不高。在服务上缺乏灵活信息和主动信息。
三、自身调节力差,情绪化严重。
四、缺乏销售意识和销售技巧,客房信息率低。
五、服务意识淡薄,没有真正的把客人的需求放在第一位。
六、缺乏交流和沟通,信息反馈不及时,导致工作不协调。
七、微机改革之后,缺乏责任心,没有及时的数据统计和信息理。
在这个时候提出这样的申请,我知道让领导非常的为难,我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益,我选择了离开,希望领导能够予以批准!
此致
敬礼!
20_年酒店前台工作计划(推荐)五
尊敬的领导:
您好!
我是酒店的xx前台,我来到我们酒店已经快三个月了,过完这三个月的实习期就算结束了。好不容易要熬完实习期了,我现在却要走,要向领导来提辞职。但是我回去仔细想了想,觉得等我过完这个实习期,我还是不要留在酒店了。不想留在酒店的原因我会在以下的内容里面写到,只希望领导不要挽留我,让我左右为难,虽然我很舍不得酒店,舍不得酒店的同事,但是我终究还是要奔向去远方。
原因有两点。一点是快临近专升本考试的时间,我要回学校准备考试了。我是大专毕业,虽然我从来没有觉得这是一件可耻的事情,但是现实是很残酷的。因为在现在这样一个看文凭看学历的社会,我的大专学历就是一张拦路虎,首先在门槛上就过不去,我谈什么资格去走好下一步,所以在这个竞争激烈的社会里,我必须要提升自己。所以我在学校的时候我就报了一个专升本的考试。而如今这个考试已经快到了,所以我想能早点回学校,进行全力备考。我不想失去这个机会,我想我能利用这个机会考取本科,虽然我还要再读两年,但是两年出来以后,我一定会比现在的自己更优秀,至少不留遗憾。而这个专升本录取的名额又很有限,我们专业以往都录不上几个,所以我更得拼劲我的全力来备考,所以我希望领导能让我早点离开,多留点时间给我备考。
第二点,我觉得我的能力不够,我还要去学习和深造。我在前台实习期的工作,也让我觉得我更加的需要去提升自己。有时候碰到一般的客户还好,如果是碰上了外国的客户,我总是听不明白他在讲什么,每每这个时候都要叫我们的主管出面来解决,看着主管那一口流利的英语,我自愧不如。就仅仅只是一个前台的岗位,我就有点招架不住了,那以后如果领导交代我更重要的事,那我岂不是都要搞砸。所以领导也不希望我的能力一直得不到提升把。来我们酒店的也有很多成功人士,看见他们不凡的谈吐,优雅的气质,再看看我自己简直还差的很远。所以在这个实习期里,让我更加坚定了我要去深造自己,提升自己的决心。
所以综合以上两点,就是我不想继续留在酒店的原因,也是我要辞职的原因。不是因为酒店不够好,不是这个岗位不够好,只是因为我自己还不够好。所以我要抓住我这个人生转折点的机会,好好的去把握它,好好的去提升自己。我的未来和前途的发展我要把握在我自己的手里,但是它同时也取决于领导这次的放不放我走,我相信深明大义的领导不会不同意我这次的辞职申请,因为我知道您不会不考虑我们的前途,您一直鼓励我们员工的是一颗积极进取的心,所以就更不会阻拦我们员工的向上发展了。
此致
敬礼!
辞职人:xx
20xx年xx月xx日