投诉分析报告怎么写范文1
为了减少医院投诉的发生,提高服务质量,现将我院20_年医院发生的投诉案例进行分析,以期为医院工作人员改进工作方法,提高服务质量提供参考依据。
一、基本资料
1.20_年度医院投诉的原因分类(表1):
20_ 7 4 4 2 1 1 1
20 比例(%)
35 20 20 10 5 5 5 100
经统计,20_年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。
2.被投诉的人员分布(表2) :
人本 依法 民主 科学 1 厚德 仁爱 精医 创新
20_ 12 5 1 2 20
比例(%)
60 25 5 10 100
医院投诉人员类别从高到底,医生12次, 占60% ; 护士5 次, 占25% ; 药剂人员1次, 占5%; 其他2次, 占10%.
二、原因分析
1.服务态度差是引起投诉的主要原因,占投诉总数的35%。具体表现在服务意识淡漠,对病人提出的问题,回答简单生硬,不能耐心解释或解释不到位,造成患者疑虑或受到损失。
2.沟通不当或不沟通,占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员,缺乏语言运用的技巧,导致医患交流受阻而引起摩擦,或沟通方式不当造成误解。
4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时,有时会无意中损害了其工作单位的利益,因而被单位质疑等等。
5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵,如收费项目和实际治疗有出入,遭受患者质疑等。
6.患者原因。本次调查显示, 患方原因的投诉占5%。具体表现在:少数患者道德品质低下, 不尊重医务人员, 故意挑剔、刁难;患者文化程度低, 有时医疗活动并没有疏忽和失误, 患者单方面不满意也会引发投诉。这多由于患者缺乏基本医学知识, 对医学的特殊性和无奈不理解, 对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流沟通不畅, 解释不详细或不清楚, 均可造成对医务人员不满意引发投诉。
三、意见建议
人本 依法 民主 科学 厚德 仁爱 精医 创新
1.改善服务态度,提高服务水平。从发生投诉的实例来看,投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话,需要爱心、耐心和责任心。
2.医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解, 重视其家属意见; 增强对病人的亲和力, 日常仪表举止, 说话态度, 用词等不要让病人及家属产生误解, 甚至曲解;在医疗过程中, 及时有效地进行医患沟通, 使他们感到温暖和被尊重,迅速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性;让患者知情, 在大多数情况下, 更能赢得患者的配合, 使治疗取得较好的效果, 是医患关系得意融洽。
3.执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。据有关部门统计, 在各种医疗纠纷中, 真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。因此, 医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度, 加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。
4.精细化管理,减少漏洞。在细节上加强管理,不能因小失误造成大投诉。
综上所述, 医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系, 建立投诉处理的快速通道, 使投诉管理科学化, 投诉接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训, 重视对医护人员人文精神及服务规范, 不断提升医疗质量和服务水平, 从而改善医患关系, 使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续发展。
投诉分析报告怎么写范文2
投诉述职报告模板
一、强化认识,明确职责,把投诉工作作为城管工作的重要载体。
城市管理是一个动态的,渐进的,螺旋式推进的过程,旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现,要坚持与时俱进,敢于创新,积极发挥投诉工作,沟通群众主渠道的作用,把群众的期盼,呼声和需求转化为促进城管上质量,上台阶的源泉和动力。
第一,投诉中心是工作方向的孵化器。我们及时将投诉案件汇总分析上报给有关领导,使局领导及时掌握第一手资料,为城管工作方向的制定提供依据和支撑。在646件投诉案件中,违章占道经营占,商业经营性噪声扰民占,针对这些情况,支队相继开展了综合治理,集中整治,重点清理等执法活动,取得了实效,赢得了民心。
第二,投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应,是评判城管全面工作的最佳尺度,是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待
每一例投诉案件,详细分析,分类统计,尽快处理根据群众举报违章建设的问题,我们及时上报领导,果断处理,保证执法工作的顺利进行。
第三,投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通,化解矛盾,平息民怨的有效途径。规范治理户外广告,门头牌匾,清理占道经营和露天烧烤等工作中,由于触及到商贩的切身利益,再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体,使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下,投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用,做深入细致的工作,动之以情,晓之以理,把矛盾解决在萌芽状态,杜绝了上访事件的发生。
二、畅通渠道,广开言路,把投诉中心作为倾听群众呼声的平台。
随着生活水平和文化素质的提高,人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强,这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此,投诉中心采取多种形式,畅通渠道,广开言路,让群众有话可以说,有苦可以诉,有火可以发,有难可以提。
1、接听投诉举报电话。举报电话是直接吸取群众意见的有效方式,有随意性、普遍性和个案性,针对这个特点,一方面我们坚持个案处理,每报一表及时整理报送有关部门,另一方面还每周,每月为时序节点对举报进行集中梳理,去粗取精,去伪存真,由此及彼,由表及里的分析,归类,整理存档,透过现象看本质,为领导决策,提供真实可靠的第一手资料。
2、专人接访。这是面对面与群众接触的一种形式,也是解决群众急难险重问题的重要途径,更是防止多头上访反复上访的有力举措。对于来人来访案件,做到首问负责,热情接待投诉人员,让座倒茶拉进情感距离,耐心听取群众意见,现场解疑答惑,接待投诉做到制度化,每诉一表,详细记录,形成书面材料,现场解决不了的指定专人负责一抓到底。
3、接受政府部门和上级领导机关转来案件。
不管是老大难问题还是跨城区跨部门的多头管理问题,投诉中心都能认真分析,科学合理的给与答复。
4、关注媒体报道。媒体具有广泛的示范效应,是主要舆论的导向。新闻媒体是把双刃剑,搞好了能为我所用,促进工作,搞不好就会造成工作被动。我们在广泛关注各类媒体报道的同时,加强与党报党刊的沟通,对城管工作中的重大事项和敏感的执法问题,邀请媒体全程参与,力求客观公正报道,达到监督执法,宣传城管争取群众支持的双重目的。
三、端正思想,提高效率,把投诉工作当成为民办事的重要途径。
投诉工作中存在的突出问题是投诉久拖不决的问题,小矛盾能拖成大矛盾,简单问题能拖成复杂问题。做好投诉工作的关键是要切实加强宗旨意识和服务意识,能办的马上办,热心办,尽力办。对不能马上办理的要创造条件办,并主动说明情况,对群众不明白的政策规定不允许办理的,要把有关政策解释清楚,争取群众的理解支持,对无理取闹胡搅蛮缠的,要敢于坚持真理,敢于较真碰硬,敢于伸张正义,有一不怕打击报复不怕丢帽子,二不怕砸饭碗的决心,果断依法办事,维护法律的严肃性保护大多数人的公共利益。
四、服从大局,加强配合,完成投诉以外的各项工作。
在对法律文书使用进行正确指导和有效监督的情况,向个中队下发法律文书164本,计1万余份。配合各中队完成现场取证,拍摄取证照片236张,拍摄现场取证录像350分钟,完成店外活动登记44次,完成各类文件底稿46件,上报信息26篇,电视台报道一次,晨刊发表文章两篇,局内部简报发表文章7篇。认真完成200X年考勤工作,做到每周一小结,每月一汇总。200X年投诉中心的工作成绩是显著的,但是我们还要戒骄戒躁,认清工作中存在的.问题,切实加强考勤制度的管理,在今后的工作中取得更大的进步。
五、200X年是我市加快发展,决战的一年,也是我执法局大发展,大开发的关键年,我将努力做到:
提高自己的专业知识水平,更好的服务自己所从事的执法工作,继续参加中央学校的学习,丰富自己的法律知识。提高工作效率。发扬“快,细,严,实”的工作作风,及时解决处理,群众关心的热点,难点问题。坚持“民有所呼,我有所应,民有所求,我有所为”的精神,以群众的满意程度为工作的基本标准,切实把执法局“窗口”工作落到实处。认真完成领导交办的任务,善始善终地完成在市土方市场管理办公室的帮助工作。
投诉分析报告怎么写范文3
项目数据分析
南京融捷项目数据分析事务所简介了某企业的例子
(1)项目数据分析报告简介:
项目数据分析报告是“项目数据分析师”以客观的态度和谨慎的作风,通过科学的市场调研,运用专业的分析方法,秉承公正的原则,对项目的可行性进行全方位的分析及评估,为投资方的决策提供科学、严谨的依据,降低项目投资的风险,主要服务对象为中小型企业、国内外银行、投融资公司、政府组织等机构。
(2)项目数据分析报告内容:
项目数据分析报告的主要内容包括:项目提出的背景、项目基本情况(建设内容、建设规模、投资总额、市场前景、经济效益、社会效益、地理位置、交通条件、气候环境、人文环境、优惠政策等)、项目存在的问题、项目的战略分析、项目的管理架构分析、项目预测分析(市场、收入、成本)、财务分析(获利能力、偿债能力、发展能力)、不确定性分析、风险分析、结论和建议等。
(3)项目数据分析报告案例:
某企业项目数据分析报告案例样本
第一章 项目概述
此章包括项目介绍、项目背景介绍、主要技术经济指标、项目存在问题及建议等。
第二章 项目市场研究分析
此章包括项目外部环境分析、市场特征分析及市场竞争结构分析。
第三章 项目数据的采集分析
此章包括数据采集的内容、程序等。
第四章 项目数据分析采用的方法
此章包括定性分析方法和定量分析方法。
第五章 资产结构分析
此章包括固定资产和流动资产构成的基本情况、资产增减变化及原因分析、自西汉结构的合理性评价。
第六章 负债及所有者权益结构分析
此章包括项目负债及所有者权益结构的分析:短期借款的构成情况、长期负债的构成情况、负债增减变化原因、权益增减变化分析和权益变化原因。
第七章 利润结构预测分析
此章包括利润总额及营业利润的分析、经营业务的盈利能力分析、利润的真实判断性分析。
第八章 成本费用结构预测分析
此章包括总成本的构成和变化情况、经营业务成本控制情况、营业费用、管理费用和财务费用的构成和评价分析。
第九章 偿债能力分析
此章包括支付能力分析、流动及速动比率分析、短期偿还能力变化和付息能力分析。
第十章 公司运作能力分析
此章包括存货、流动资产、总资产、固定资产、应收账款及应付账款的周转天数及变化原因分析,现金周期、营业周期分析等。
第十一章 盈利能力分析
此章包括净资产收益率及变化情况分析,资产报酬率、成本费用利润率等变化情况及原因分析。 第十二章 发展能力分析
此章包括销售收入及净利润增长率分析、资本增长性分析及发展潜力情况分析。
第十三章 投资数据分析
此章包括经济效益和经济评价指标分析等。
第十四章 财务与敏感性分析
此章包括生产成本和销售收入估算、财务评价、财务不确定性与风险分析、社会效益和社会影响分析等。 第十五章 现金流量估算分析
此章包括全投资现金流量的分析和编制。
第十六章 经营风险分析此章包括经营过程中可能出现的各种风险分析。
第十七章 项目数据分析结论与建议
第十八章 财务报表
第十九章 附件
投诉分析报告怎么写范文4
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的'指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。
其次,严格控制集团客户短信群发。
再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。
最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。
下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
投诉分析报告怎么写范文5
大数据报告模板 篇一:大数据分析平台的需求报告模板 大数据分析平台的需求报告 提供统一的数据导入工具,数据可视化工具、数据校 验工具、数据导出工具和公共的数据查询接口服务管理工具 是建立大数据分析平台的方向。 一、项目范围的界定 ......
篇一:[如何做数据分析报告]手把手教你做一份数据分析报告 报告是项目的结果展示,是数据分析结果的有效承载形式。一份思路清晰,言简意赅地 数据分析报告能直戳问题痛点,提高沟通效率,获得领导赏识。 对于数据分析报告,首先要有一个概念......
以下是为大家整理的关于20_年第四季度预备党员思想汇报的文章16篇 , 欢迎大家参考查阅!20_年第四季度预备党员思想汇报篇1敬爱的党组织:一直以来都觉
报告,中文字[释义]动态综合材料向上级报告,也指综合材料向群众报告。报告是向上级机关报告工作、反映情况、提出意见或建议、答复上级机关询问的公文。 以下是为大家整
说话就是说话声明谈话,或演讲和流行作品。 以下是为大家整理的关于在20_年中层以上领导干部集体廉政谈话会议上的讲话的文章5篇 ,欢迎品鉴!【篇一】在20_年
清明节,又称郊游节,是中国的传统节日之一,也是最重要的祭祀节日。在这一天,人们将一个接一个地祭祀祖先。中国的清明节起源于周朝。1935年,xxx政府将每年的4
在农村振兴工作中,党员干部要坚持党的建设,带领农村振兴,不断提高基层党组织的领导水平和凝聚力,激发广大党员群众建设美好家园的内生动力。 以下是为大家整理的关于党
一个例子可以是虚构的故事,也可以是客观事实。1 可作为依据的先例。2 可作为示例的代表性事物。 以下是为大家整理的关于政治表现及具体事例的文章3篇 ,欢迎品鉴!
应急预案是指在自然灾害、重大事故、环境危害和人为破坏等突发事件发生时的应急管理、指挥和救援预案。 以下是为大家整理的关于恶劣天气条件下的应急预案的文章3篇 ,欢
Measure是一个发音为Cu-ograve的汉语单词shī,它意味着针对特定情况所采取的治疗。 以下是为大家整理的关于落实党委主体责任存在问题整改措施的文章3
党课是中国xxx为教育党员和积极分子而组织的一门课。各级党组织定期通过党课向党员和积极分子宣传党的路线、方针、政策开展党性党纪党的基本知识教育。党课是每个xxx
投诉分析报告怎么写范文6
面试是公司挑选职工的一种重要方法。面试给公司和应招者提供了进行双向交流的机会,能使公司和应招者之间相互了解,从而双方都可更准确做出聘用与否、受聘与否的决定。面试成为求职者求职成功最关键的一步,拥有更多的面试技巧,把握更丰富的面试问题,能顺利通过面试,求职成功。
新到一个部门,一天一个客户来找你解决问题,你努力想让他满意,可是始终达不到群众得满意,他投诉你们部门工作效率低,你这个时候怎么作?
回答提示:(1)首先,我会保持冷静。作为一名工作人员,在工作中遇到各种各样的问题是正常的,关键是如何认识它,积极应对,妥善处理。(2)其次,我会反思一下客户不满意的原因。一是看是否是自己在解决问题上的确有考虑的不周到的地方,二是看是否是客户不太了解相关的服务规定而提出超出规定的要求,三是看是否是客户了解相关的规定,但是提出的要求不合理。(3)再次,根据原因采取相对的对策。如果是自己确有不周到的地方,按照服务规定作出合理的安排,并向客户作出解释;如果是客户不太了解政策规定而造成的误解,我会向他作出进一步的解释,消除他的误会;如果是客户提出的要求不符合政策规定,我会明确地向他指出。(4)再次,我会把整个事情的处理情况向领导作出说明,希望得到他的理解和支持。(5)我不会因为客户投诉了我而丧失工作的热情和积极*,而会一如既往地牢记为客户服务的宗旨,争取早日做一名领导信任、公司放心、客户满意的职员。
面试问答:你做过的哪件事最令自己感到骄傲?
你做过的哪件事最令自己感到骄傲?
回答提示:这是考官给你的一个机会,让你展示自己把握命运的能力。这会体现你潜在的领导能力以及你被提升的可能*。假如你应聘于一个服务*质的单位,你很可能会被邀请去午餐。记住:你的前途取决于你的知识、你的社交能力和综合表现。
投诉分析报告怎么写范文7
以下是上次帮一移动客户写的不满意报告,供参考
关于客户评价不满意报告
针对客户对资费问题的咨询,在自己的回答与解释下,客户在“满意度”上未能达到客户标准。通过本次客户对“不满意”结果的评价,也能深深的自己在各方面还需要提升。现就结果的原因及以后的改善结果分析如下
一、“不满意”评价原因分析:
1、 未能考虑到客户能接受的语速及理解度。
2、 在对问题解答时未能做合理的条理性。
二、改善或解决问题办法分析
通本本次“不满意”结果评价,为了避免以后类似评价再次发生,为了体现移动的“用心服务,满意100”服务精神,现分析后做以下改善:
1、 要努力通过学习在专业素质上得到全面的提高,能对客户提出的问题做到全面性、及时性。
2、 在思想上提高自己服务意识。以客户满意为目标。
3、 在服务态度保持耐心、细心、用心,从客户角度从发,时刻为客户着想。
4、 在语言表达方面力求做到清晰、明白,不含糊不清,不模棱两可。
5、 在回答问题时做到条理清晰,通俗易懂,对客户提出的各种问题,抓住核心,不偏离主题。
在以后的工作中不断的发现自己的不足,改正的自己的不足,把做一个优秀的移动客户人员为自己努力的目标。用自己的行动体现“用心服务,满意100”真正的内涵。
投诉报告怎么写 —— 首先要明确车间管理投诉的内容,投诉的对象,投诉的目的是什么,才能知道该怎么写,特别是要搞清投诉所要达到的预期结果,围绕这个主线条,搜集相关法律、政策、...
20_年投诉工作年终总结报告怎么写 —— 强调服务与管理的重要性。没有范文。以下供参考,主要写一下主要的工作内容,如何努力工作,取得的成绩,最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。...
顾客投诉处理报告怎么写 —— 你好!要耐心听取顾客意见,了解情况,注意无论顾客如何态度恶劣,都不要教训他,和他理论。如有疑问,请追问。
投诉信的模板 —— 不用具体的文章供参考,一定要写的简洁、明了: 投诉信的格式内容如下: 1、题头应写“投诉书”。 2、其次是受理投诉的公司名称,如“**公司”。 3、损害事实发生...
怎样写客户投诉报告 —— 1、客户投诉的基本情况:什么时间、什么事件、处理结果2、分析投诉发生的原因3、提出减少类似投诉发生的办法
投诉信怎么写例子 —— (5)投诉信 投投诉信是因为对服务、商品等不满而向诸如商店、厂家、消费者协会等相关负责机构写的信件。写此类信件时候,应注意写信的目的不仅仅是表示不满,更重...
写投诉信的格式?急 —— 称谓:一般含有公司的名称及相关人员的职衔 正文: 第一段要写明致信所为何事,及简单交代投诉事由 第二段开始要具体提出投诉事由,包括时间、地点、人物、事件、...
客诉报告的格式怎么写? —— 是8D报告的格式较好。8-D报告就是通过8-D手法解决问题而形成的书面报告,它不同于传统的纠正措施报告(CAR),它比CAR更严谨。8-D英文全称为“Eight-...
有谁能告诉我投诉报告怎么写吗?谢谢了! —— 我给你一个写作提纲(虚拟内容:投诉一家商场的营业员的不良服务,向市商业局投诉) 一、某商场营业员不良服务的基本内容(包括时间、地点、不良内容等) 二、分...
投诉分析报告怎么写范文8
自从我从事销售工作以来,在上级领导部门的正确领导下,在同事的关心和帮助下,通过我的努力,同事们完成了今年的销售。现将今年的销售工作总结如下:
一、认真落实工作职责,认真履行职责
尽一切可能完成区域销售任务,及时收回货款;努力完成销售管理措施中的要求;负责严格执行产品的出库程序;积极广泛地收集市场信息,及时组织并向领导汇报;严格遵守工厂规章制度和各项规章制度;有高度的职业精神和高度的主人翁意识;完成领导交办的其他任务。在工作中,我始终明白,只有上下级关系,对内对外工作一视同仁,对领导安排的工作不能马虎或疏忽。接受任务时,一方面积极了解领导的意图和需要达到的标准和要求,努力在要求的时限内提前完成;另一方面,我应该积极考虑、补充和改进它们。
工作职责不仅是员工的工作要求,也是衡量其工作质量的标准。自从从事商务工作以来,他们一直以工作职责为行动标准,从每一点工作做起,严格按照职责中的条款要求自己的行为。在业务工作中,他们可以从产品知识入手,在了解技术知识的同时,认真分析市场信息,及时制定营销计划。他们经常与其他地区的销售人员频繁沟通,分析市场情况、存在的问题和解决方案。在日常事务中,接到领导交办的任务后,在保证工作质量的前提下,积极着手按时完成任务。
二、是正确对待客户投诉,及时妥善解决
销售是一项长期的按部就班的工作,产品缺陷普遍存在,销售人员要正确对待客户投诉,把产品销售等客户投诉视为同等重要甚至更糟,同时谨慎处理。在产品销售过程中,我会严格遵守工厂制定的销售和服务承诺。接到客户投诉时,我首先要认真记录客户投诉,并做出口头承诺。其次,要及时向领导和相关部门汇报。接到领导指示后,我会与相关部门人员一起制定应对方案,同时要及时与客户沟通,让客户对处理方案满意。熟悉产品知识是做好销售的前提。在销售过程中,我也注重产品知识的学习。基本能回答工厂生产的产品的用途、性能、参数等方面的问答,基本能掌握相关产品的使用和安装。
三、区域工作设想
为了积极配合代理销售,我计划在确定产品品种后,研究代理产品的知识、性能、用途,以方便代理产品快速进入市场,形成销售。在做好业务的同时,打算认真学习业务知识、技能和销售实践,提高自己的理论知识,努力不断提高自己的综合素质,为企业的进一步发展奠定人力资源基础。为了保证年度销售任务的完成,我通常会积极收集信息并及时总结,努力在新的领域开拓市场,扩大产品的市场份额。
四、关于销售管理的建议
条款要清晰简洁,明确业务员的区域、任务、费用、考核、奖励。模棱两可的条款要删除,年底要对业务员进行全面考核。
投诉分析报告怎么写范文9
一,以诚相待,但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度,粗暴,怠慢只会激化矛盾,扩大事态,但以诚相待,善待朋友,并非等于对顾客的任何要求都要满足,一味取悦顾客,又非一言即定,只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情,晓之以礼,会得到大多数顾客的理解与配合。
二,客观分析,但不可轻下结论
患者的投诉是多种多样的,一定要区别对待,把产生投诉的根本原因,用委婉的表达方式阐明自己的观念,这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析,解决问题的,可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三,适度灵活
在处理顾客投诉时,既要坚持原则又要灵活机动,弹性处理,使两者矛盾统一起来,有些货品的退还和小礼品的赠送,可能有一定的经济损失,但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客,这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活,可能失去原则。
四,分清主次,有的放矢
在处理投诉时,宜粗不宜细雨,为一些枝节问题而争论不清,只会偏离主题,而且是缺乏冷静,不分主次的表现,正确的做法是耐心倾听顾客投诉,抓住问题的要害,采取有效的措施加以解决,不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下,侃侃而谈,将自己的概念,处理结果强加在他们身上,令其无所适从。在日常接到顾客投诉时,作为现场管理人员,首先就要学会倾听,这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉,可以采取如下步骤和方法:
1, 有效倾听,接受批评;
2, 换位思考,理解同情;
3, 巧妙道歉,平息不满;
4, 调查分析,提出方案;
5, 执行方案,再次道歉;
6, 深刻检讨,总结经验;
在处理和解决顾客投诉时,要态度诚恳,语言婉转,多询问少解释绝不能争论或辩护,在顾客的角度看问题。
投诉分析报告怎么写范文10
20__年天津移动公司巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20__年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,__年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在__年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在__年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。
20__年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
投诉分析报告怎么写范文11
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投诉分析报告怎么写范文12
20xx年5月,根据组织安排,从**市城市管理行政执法局综合处调到了市城市管理行政执法投诉受理指挥中心担任主任,是单位的法定代表人和第一责任人,主持中心的全面工作。根据**市作风建设领导小组《关于做好20xx年全市“公述民评”工作的通知》和市城管执法局《20xx年开展“公述民评”活动方案》的要求,下面,我将向在座的各位汇报中心的基本情况和本人任职以来的工作情况,请予评议。
一、中心的基本情况
在这里,我向各位民评代表介绍一下本单位的职能:我中心隶属于**市城市管理行政执法局,属参照公务员法管理的正处级事业单位,内设秘书科、综合科、受理科、督查科、查违科,编制25人。主要工作职责:受理和承办各类城市管理行政执法举报、投诉等事项,并对办理情况进行督查和反馈;承担市区非法涂写张贴广告行为的行政处罚工作;负责城管执法系统内“查违、拆违”工作的组织指挥和协调督办;承担电子视频监控兼“数字城管”一级平台受理对接工作;承办上级交办的其它事项。
我中心是一个光荣的集体:已连续八年荣获**市“12345”市长公开电话先进单位,被省建设厅授予全省建设系统“文明服务示范点”和“人民满意基层站所(办事窗口)先进单位”,被市纠风工作领导小组授予**市“人民满意基层站所(办事窗口)”,被浙江省委授予先进基层党组织荣誉称号。目前,正在积极做好创建市级“廉政文化示范点”申报工作。
据统计,从去年6月至今年6月,我中心共受理群众来电80200件,反馈率、办结率均100%、满意率;共受理“12345”市长公开电话交办1129件,反馈率、办结率、满意率均100%;共受理群众来信142 件,反馈率、办结率、满意率均100%。
二、任职以来的工作情况
(一)努力学习,不断提高执政能力
从市局综合处到投诉受理指挥中心,岗位变了、角色变了、工作职能更是发生了很大变化。如何尽快转换角色、适应新的工作岗位,我认为没什么捷径可走,只有学习、学习、再学习,才能尽快胜任市局党委交给我的重任。在学习上,我主要搞好了“三个结合”。
一是政治理论学习与业务知识学习相结合。通过政治理论的学习,不但提高了自身把握政策导向的能力以及政治上的敏感性和鉴别力,更重要的是学会用马克思主义科学的世界观和方法论,来指导业务知识的学习,提高学习的高效性和针对性,从而达到事半功倍的效果。比如,在业务学习上我不是眉毛胡子一把抓,而是以信访流程为主线,采取以点带面的方式,全面、系统地学习信访业务,通过熟练掌握信访工作的一整套程序,为后来修订和完善系统的信访制度以及创造性地开展信访工作打下了坚实的基础。
二是向书本学习和向群众学习结合。要提高自身的业务工作能力,光从书本上学到的理论知识是远远不够的,还要把理论灵活运用于实践,向群众学习先进的方法和经验。因此,我在学中干、在干中学,“以能者为师”,注重向群众学习,通过调查研究,全面掌握了单位情况和系统信访工作的第一手资料,使自己做到胸中有数,从而确保在工作中交办任务不做门外汉,指导工作不说外行话。
三是抓好自身学习和发挥好引领示范作用相结合。作为中心主任,我在抓好自身学习的同时,注重发挥领导干部的示范与带动作用,着力抓好中心领导班子和全体人员的学习实践,坚持做到在思想认识上提升高度;在学习内容上涉猎广泛;在学习方法上深入浅出;在重点内容上学深悟透。正是较好地发挥了带动引领作用,中心各项学习教育活动扎实开展,领导班子整体素质明显提升,全体人员综合能力得到锻炼,中心各项工作全面落实。
(二)健全和落实制度,不断提高工作效能
俗话说:“不依规矩,不成方圆。”中心作为市局的信访部门,要提高工作效能,前提条件就是必须走制度化建设之路。为此,我从规范化入手,在制度措施的完善与落实上下功夫:
首先查漏补缺,修订和完善相关信访工作制度。针对新的形势和任务需要,我安排相关科室,组织专人,对中心建立以来的信访工作制度进行全面梳理,完善和充实了部分信访工作制度:相继修订出台了《**市城管执法信访文明用语和服务忌语》、《**市城市管理行政执法局来信来访工作规则》、《**市城市管理行政执法投诉受理指挥工作考核细则》,下发到各区局(大队)贯彻实施。这些规章制度的制订,规范了工作程序,细化了考核内容,增强了可操作性,有效地推进了工作的开展。其次以市局颁布的《队容风纪规定》和《纪律规定》为抓手,增强中心人员遵章守纪的自觉性和主动性。我要求全体人员自觉查找和主动整改违反队容风纪规定和纪律规定的行为,同时采用闭卷考试、严格落实考核细则等措施,促进全体人员规范仪容仪表、言行举止,提高队伍整体形象。此外,中心还向全系统发出了《关于争做遵守纪律规定模范队员的倡议书》,争当学习模范、自律模范、服务模范。
(三)注重服务,不断提升窗口形象
就中心而言,是局系统的窗口单位,是联系市民群众、系统各单位的桥梁和纽带,中心所处的地位和职责,决定了主要工作就是服务。强化服务意识、注重服务质量、提高服务水平也成为我到中心后,抓全面工作的重中之重,我制定的目标是:确保三个“零”即工作作风有责投诉为零、服务态度有责投诉为零、业务差错有责投诉为零。
一是加强岗位练兵,提高服务水平。在我看来,光有一腔为民服务的热情,没有为民服务的本领,为人民服务到头来就会成为一句空话。因此,我到中心后,在抓好中心人员教育培训工作的同时,从提高信访工作人员的业务知识和岗位技能出发,开展经常性地岗位练兵活动,训练内容包括城管执法职责范围、信访工作职责、相关的法律知识、执法业务、有关职能部门职责和公开电话受理信息化系统的操作、计算机中文输入速度、以及紧急情况下的应对技巧等。同时,组织相关的业务技能考试,及时了解信访工作人员业务知识学的深不深、岗位技能掌握的熟不熟、工作方法运用的到位不到位,从而在业务上以先进带动后进,不断促使工作人员精益求精。通过岗位练兵活动,使工作人员成为会说、会写、会协调、会化解矛盾能够适应新时期信访工作的窗口服务人员。
二是坚持“以人为本”,提高为民办事效率。一是关注细节,从细微处入手。作为窗口单位,尤其是市级“人民满意基层站所”的工作人员,严格遵守上下班作息制度还是不够的,我要求全体人员每天提前15分钟上班,换好制服,各就各位,一旦群众在上班前上访,工作人员就可以正常接访,避免群众等待,浪费宝贵的时间,同时,要求工作人员在群众来访时,主动热情上前问候,做到一副笑脸相迎、一杯热茶暧心、一把椅子请座、一腔热情办事;二是在处理人民来信、来访、来电的过程中,要求工作人员采取换位思考的方式,多从上访群众的角度看问题,尽最大可能的查找上访问题的合理成份,尽可能的满足群众的合理要求,这样提高了初信初访的办结率,争取了群众对城管执法工作的理解和支持。三是针对来访的不同情况,有的放矢的做好群众工作。对群众要求合理的,我们立即予以负责的答复,能办的马上办、热心办、尽力办;对要求虽然合理,但一时难以解决的,我们创造条件办,并主动说明情况;对群众要求不符合政策规定不能办的,我们把党和国家有关法规政策解释清楚,耐心细致做好思想工作,争取群众的理解支持。
三是以开展“三进三日”活动为载体,拓宽信访渠道。一是结合中心工作性质,采取进社区、到广场 “与群众面对面,把问题解决在家门口”的方式,直接受理群众投诉,变被动服务为主动服务,妥善、及时地解决群众反映的问题,力求把矛盾化解在萌芽,化解在基层;二是配合市局落实好“局长接待日”活动,做好活动的准备、服务、保障工作,以及现场接访问题的跟踪、督办工作,比如今年7月上旬举办的全系统“局长接待日”活动,对局领导接访的55个问题的处理进行全面跟踪,由中心牵头召开跟踪处理会,督促有关区局加大力度限时完成。最后,55个问题全部得到了妥善解决,办结率、满意率均为100%;三是搞好特殊时期的接访工作。如中、高考期间陪同局领导接听96310热线,快速解决老百姓投诉噪声扰民问题;法定节假日保持96310热线畅通,安排人员做好群众来访接待工作等。
(四)重视创新,推动工作不断前进
大到一个国家,小到一个单位,不创新就会失去前进的动力,也没有光明的前途,创新是中心向前发展的动力,只有不断创新,才能适应新时期信访工作的要求,有效应对复杂局面。我到中心后,主要在两方面进行了创新:
1、改进处置方法,减少重复投诉问题的发生。在我们的日常投诉受理工作中,信访热难点问题主要集中在无照摊贩、施工噪声、犬类扰民、违法停车和违法建筑等方面,这些问题与市民群众日常生活和切身利益息息相关,市民群众关注度高,往往容易产生重复投诉。而这些热难点问题具有多发性、易发性、流动性等特点,反弹性大,彻底查处解决难度大。为切实有效地提高信访热难点问题的解决力度,减少重复投诉的发生,我有针对性提出了“深化重复投诉处置方法,切实解决信访热难点问题”的创新目标,从而提升热难点问题的解决率、减少问题的重复投诉率、提高信访工作的满意率。主要采取了以下四个方面的措施:
首先形成解决方案。我同中心几个科室负责人一起,专门走访了区局(大队),了解重复投诉的相关情况,征求意见和建议,回来后,多次召开专题会议,分析原因,提出对策,之后,形成专门的解决思路与方案,报局领导批示后,以局文件形式下发执行。
投诉分析报告怎么写范文13
随着信息技术的飞速发展,计算机的触角已经深入到各行各业,越来越多的纸质数据与经验信息演变为电子数据存储于相关的信息系统中,因此作为审计的主要技术和工具,数据分析将对处在信息时代的审计发挥更大的作用。
尤其是近年来,计算机审计在全国各级审计机关逐步发展。作为开展计算机审计、确定审计重点及编制计算机审计方案的基础,研究被审计单位的数据情况,编制规范的审计数据分析报告是非常必要的,也是新的审计方式条件下体现审计成果的重要手段。
在本文中,我们主要简要介绍一下审计领域中数据分析报告的目标定位、适用范围和对象以及构建的原则。
一、目标定位
内容往往服务于目标,目标决定内容,因而数据分析报告的目标很大程度上决定其内容,我们应首先明确其目标定位。
构建数据分析报告的目标概念在外延上有所侧重,定位于为处于信息时代的审计服务。因此,它需要统一并且服务于审计这个大目标,但也具有自身的特点。根据《审计法》规定,我国国家审计的总目标是监督财政财务收支的真实性、合法性和效益性。在这个大前提下,我们认为构建计算机数据分析报告的总体目标是结合业务审计的具体目标,通过数据分析,实现价值最大化的审计决策,从而支撑制订的审计实施方案。这个总体目标总是可以划分为具体层次上的目标。我们认为,从属于其总目标,构建数据分析报告的具体目标应可以描述为以下3个方面:
1、进行总体分析。从审计工作需求出发,对被审计对象的财务、业务数据进行总量分析,把握全局,形成对被审计对象财务、业务状况的总体印象。
2、确定审计重点,合理配置审计资源。在对被审计对象总体掌握的基础上,根据被审计对象特点,通过具体的趋势分析、对比分析等手段,合理的确定审计的重点,协助审计人员作为正确的审计决策,调整人力物力等资源达到最佳状态。
3、总结经验,建立模型。通过选取指标,针对不同的审计事项建立具体的分析模型,将主观的经验固化为客观的分析模型,从而指导以后审计实践中的数据分析。
以上3个具体目标的联系是紧密的,不是孤立的,只有在进行总体分析的基础上,才能进一步的确定审计重点,并在对重点内容的分析中得出结果,进而实现评价的过程。如果单单实现其中一个目标,最终得出的报告将是不完整的,对制订审计实施方案也没有可靠的支撑作用。
二、适用范围及对象
首先本文所论述的数据,是在信息化环境中审计人员开展审计时需处理的电子数据。为了明确分析对象的范围,我们制定了对于数据的三个限制条件:
①来源于信息系统中,包括财务、业务、管理等方面;
②能以数据库中二维表的形式存储于计算机中;
③有助于审计分析。基于这些限制条件,数据应包括财务数据、业务数据和补充数据(从被审计单位以外的地方采集与数据分析相关的数据)。我们可以根据需要分析其中一种或几种数据。
其次,数据分析报告所记录的对象是计算机审计中审前调查阶段所作的数据分析的过程及结果。在实际审计工作中,数据分析报告应在计算机审计审前调查阶段数据分析完成后撰写,为制订审计实施方案提供参考。
三、原则
我们认为,编制数据分析报告总体上应当遵循以下原则:
1.规范性原则。
数据分析报告中所使用的名词术语一定要规范,标准统一,前后一致,基本上要与前人所提出的相一致,例如对商业银行的盈利能力进行分析时采用了“税收比率”这个已存在的指标,就不能自己重命名为“税收收入比”等其他名称。
2.重要性原则。
数据分析报告一定要体现审计的重点,例如在真实性、合法性审计中,就应该重点选取真实性、合法性指标,构建相关模型,从数据上进行分析。并且反映在分析结果中对同一类问题的描述中,也要按照问题的重要性来排序。
3.谨慎性原则。
数据分析报告的编制过程一定要谨慎,体现在基础数据须要真实完整,分析过程须要科学合理全面,分析结果可靠,建议内容实事求是。
4.鼓励创新原则。
计算机审计技术是在不断发展进步的,必然有创新的方法或模型从实践中摸索总结出来,数据分析报告要将这些创新的想法记录下来,发扬光大。
总之,一份完整的数据分析报告,应当围绕目标,确定范围,遵循一定的前提和原则,系统的反映计算机数据分析的全貌,从而推动计算机审计事业的进一步发展。
投诉分析报告怎么写范文14
xxxx年是中国经济快速增长的一年,我们在中国移动集团公司的大方针下,认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神,在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际,更新服务理念,深化改革管理制度,巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,各项工作取得了可喜的成绩。 一 个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合xx移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二 中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三 全球通客户目标市场占有率 四 外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理 五 投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。 六 日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.xxxx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
投诉分析报告怎么写范文15
20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,x'x年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在xx年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
投诉分析报告怎么写范文16
20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
[保险公司投诉述职报告]
投诉分析报告怎么写范文17
关于顾客投诉情况说明
**食品药品监督管理局:
我公司自成立以来,严格按照《药品经营质量管理规范》各项要求经营,旨在为顾客提供安全、可靠、质量放心的药品。同时为加强售后服务管理,公司质管部特制定了符合GSP要求的《质量投诉管理制度》,便于及时反馈和处理顾客投诉事件,做好事后追踪,防止并杜绝顾客投诉事件的再次发生。对于20_年10月22日发生的投诉事件,我公司领导予以高度重视,并严令相关部门及责任人立即进行调查再核实,现将具体调查情况汇报如下: 一、事件经过:
时间:20_年10月22日 相关人员:顾客周女士、*营业员
下午四点四十五分,一位顾客周女士进店来买药,其需要一瓶蜜炼川贝枇杷膏(商品名为:京都念慈庵,为甲类OTC),此时货架上的该产品已卖空。今天恰逢公司总部往各门店配送货物,门店例行验收程序,验收合格后方才入库、陈列,但因顾客比较多、工作繁忙,导致部分货物还未来得及陈列,其中就包含周女士所需的蜜炼川贝枇杷膏。为满足顾客需求,值班店员便从暂存货物的抽屉里给周女士拿了一瓶,看到顾客对此情况感到质疑,且情绪激动,于是店员按照药品质量管理操作规范的要求,耐心地为顾客解释并服务,全程使用礼貌用语,最终顾客买了一瓶京都念慈庵,自行离开。
后期,周女士通过12331向***食品药品监督管理局对我公司进行投诉。
二、顾客投诉的主要内容 投诉内容为:1、执业药师未在岗;
2、门店验收单据; 3、人员健康管理;
三、针对顾客投诉内容的情况说明 问题一:执业药师未在岗
情况说明:我公司积极响应《安徽省食品药品监督管理局关于进一步加强处方药销售管理工作的通知》,严格按照GSP 要求配备执业药师,做到执业药师在职在岗,做好处方药销售管理工作。同时,我公司具备完善的执业药师管理体系:
(1)公司质管部根据GSP要求制定了《处方药销售管理制度》,执业药师在岗时,方可销售处方药;
(2)完善的人员管理制度:执业药师考勤管理、培训管理、健康管理; (3)证照齐全:《药品经营许可证》及《执业药师注册证》。 (4)顾客购买的药品蜜炼川贝枇杷膏--商品名为:京都念慈庵,为甲类OTC,该药品不需要提供处方。
问题二:门店验收单据
情况说明:我公司为医药连锁企业,各门店执行总部统一配送的管理制度;验收单据具有真实、完整、不可更改性,并由质管部备案存档,其各项内容符合GSP规定。公司要求各部门严格按照GSP中有关药品验收管理的相关规定,进行药品验收程序,门店在验收合格后于随货通行单上签署姓名及日期,方可入库、陈列,同时通过计算机系统形成统一的验收单据;验收不合格的,予以拒收。我公司认真贯彻执行《药品验收管理制度》,从而确保药品的质量安全。
问题三:人员健康管理 情况说明:我公司已建立了《员工健康管理档案》,要求直接接触药品的岗位人员,按时进行年度体检,并由质管部及时更新健康档案,存档备查。健康证需悬挂在门店显著位置,或与上岗证一起随身携带。管理体系:
(1)人员健康证在门店人员一览表内有悬挂; (2)制定了《人员健康管理制度》;
(3)对员工的健康证进行拍照存档,确保该制度执行到位。
四、加强顾客投诉管理的对策建议
为了全面提高公司服务的效率和质量,促进公司树立顾客至上的良好形象,形成不断发展、顾客满意的良好局面,我们就要进一步做好顾客投诉处理工作,其建议如下:
(1)努力与客户沟通,争得客户的理解与支持。我们在加强客户投诉处理工作上,教育员工要经常与顾客联系,对投诉顾客要热情接待,对其提出的正当合理要求,要予以满足,对其提出的不合理要求或过激言论,要耐心解释,说服教育。
(2)建立健全顾客售后服务管理体系,及时登记反馈顾客意见与建议。 (3)加强人员管理,将顾客投诉纳入到年度考核内容。
企业负责人签字:
*****有限公司 20_ 年10月27日
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我中心深入开展了“民主评议政风行风”活动,本着“找准问题,深抓根源,定好方向,边查边改”的总体思路,围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作,切实把握原则、把好关口,努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫,确保了排查梳理阶段的工作质量。通过排查梳理归纳出为以下几个方面。现汇报如下:1、中心接种门诊接种儿童人数较多,人群比较拥挤,排队时间长;服务意识还有待于进一步增强。个别医务人员的服务意识不强,礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善;2、经召开病陪人座谈会,部分住院患者代表反映二楼住院区域无厕所,要求二楼能够建设厕所;3、输液室空间过于狭小,儿童和成人输液室没有单独设置;4、工作作风还不够扎实。贯彻落实“热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务”的要求还不够自觉,个别时候还做不到“来有迎声,问有答声,走有送声”;有时还做不到受理、咨询一样热情,生人、熟人一样和气,干部、群众一样尊重,忙时、闲时一样耐心。如对待对新农合报销法规政策不理解的群众存有急躁思想,不能以平和的心态做循循善诱的工作,有时态度生硬,不能尽最大可能为群众提供方便。5、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一步改进;6、卫生保洁工作还需进一步加强,门诊及病房服务设施还不能完全满足患者需求,需要更新和完善;针对查摆出来的问题,我中心采取积极有效措施,整改提高,通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育,努力让群众看到实效,实现“服务好、质量好、医德好,群众满意”奋斗目标。一是在新兴南路问天广场东侧门头区域新建一处接种门诊,分流部分接种儿童,切实提高群众满意度。提高服务群众意识,进一步树立医院服务品牌。对医院所有职工进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的,使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访,收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议,通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧,减少和化解医患之间的矛盾和纠纷,用崭新的服务形象树立医院服务品牌。二是新建一处水冲式厕所,方便行动不便的住院患者。三是中心分别设置了儿童和成人输液室,并安装了空调和电视等服务设施。四是优化服务流程,进一步完善各项便民措施。合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。改善群众就医体验,促进医患和谐。完善导医台等便民服务窗口功能;在门诊大厅和住院病区明示医疗技术服务项目、收费标准和医院服务对象投诉举报处理流程,方便病人查询和监督举报。五是加强后勤管理,进一步强化服务保障。行政和后勤人员要认真执行工作制度,坚持为临床一线服务的中心思想,加强与医疗工作的沟通和协调,围绕医疗开展主动服务,努力构建团结一心,和谐向上的服务环境。加强服务设施建设,更新和改进门诊及病房服务设施,满足患者需求。完善院内各种导向标识,加强对室内外环境保洁的管理力度六是加强医务人员职业道德教育,进一步提高医德水平,让群众满意。通过设立意见箱、投诉电话、出院病人回访等形式接受服务对象监督,认真开展患者满意度调查以开展民主评议行风活动作为推进卫生纠风工作维护群众利益的重要载体,继续发挥行风监督员作用高度关注并积极参与政风行风热线,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让群众满意。
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各会员单位:
为加深各保险公司学习和理解《中国^v^关于加强保险消费者权益保护工作的意见》,强化保险公司维护消费者权益的主体责任,重视和改进各保险客户服务,促进保险消费投诉处理水平的提升,加强消费者教育和风险提示,加快推进保险业信用体系建设,爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益,有效改善服务满意度,消除和避免发生负面事件带来的舆情影响,中国保险学会将于今年五月在上海、北京两地分别举办全国保险公司舆情管理与客户投诉处理培训班。相关事宜通知如下:
一、培训时间、地点
(一) 5月12日—14日 (11日报到)上海市
(二) 205月19日—21日 (18日报到)北京市
二、培训内容
模块一:20xx年中国保险市场舆情分析
20xx年中国保险市场的舆情重点分析,保险公司如何应对新媒体阶段的舆情挑战
模块二:《20xx年保险公司投诉处理考评情况的通报》权威解读
《20xx年保险公司投诉处理考评情况的通报》的得分构成和评价标准解读,年投诉处理考评的重点提点
模块三:《20_年保险消费者权益保护工作要点》权威解读
《20_年保险消费者权益保护工作要点》分析和解答
模块四:客户投诉处理原理和实务
客户投诉处理的基本理论,标准步骤和方法
模块五: 客户投诉处理案例实战
业内寿险公司/产险公司总结近年客户投诉经典案例分享
从业经验交流
专家及与会代表现场点评
三、培训师资
来自权威部门的领导、国内领先保险企业的专家和高管、专业领域著名教授、行业专家为学员授课;部分参会代表将介绍实务经验。
四、培训对象
1.相关金融保险机构品牌宣传、法律合规、客户服务、市场部门高级管理人员和业务骨干;
2.教育科研单位专家、学者;
3.监管机构和行业组织相关业务负责人。
五、培训费用
1.培训费:2700元/人;同一单位组团参加10人以